人民網廣州1月11日電 （周睿）12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾呼聲、體察群眾疾苦的重要渠道。一直以來，肇慶市12345熱線堅持“以人民為中心”的服務理念，全力將12345熱線打造成黨委政府聯系群眾、市場主體的“連心橋”，切實提升政務服務熱線辦理質效，不斷提高群眾企業滿意度。

“一線直通”有力度

“您好，請問有什麼可以幫到您?”接線的這邊是肇慶市政府領導、業務部門主要負責人。2022年，為更好地解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，肇慶市建立起常態化“領導接聽”機制。市政府主要領導親自帶頭接聽熱線電話，分管市領導每周1次、相關職能部門主要領導每月2次客串“接線員”，在線為民解憂。12345熱線一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，通過相關領導親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦，推動提高訴求解決效率，精准找到群眾痛點堵點的根源所在，並為科學制定維護百姓利益的決策提供支撐。去年下半年實施以來，市領導接聽8場，市直單位8場，共受理訴求151宗，均按要求處理。

在市公安局交警支隊負責人接聽電話時，有群眾反映端州城區某主干道的紅綠燈沒有倒計時顯示讀秒，突然由綠燈變成黃燈，易引發交通事故。相關部門接訴后立即到場核查，在一個小時內對存在問題的紅綠燈進行檢修，恢復了讀秒功能。

肇慶市12345熱線負責人表示，噪音擾民、大氣污染、物業不作為……市場主體經營中、群眾日常生活中遇到的種種問題都可以撥打12345熱線尋求幫助。對制度政策、辦事流程、行政審批、招商引資等政務信息及公共服務信息的咨詢﹔企業和群眾各類非緊急訴求，均在12345熱線的受理范圍內。

接訴即辦有速度

“對於咨詢類事項，接線員根據熱線知識庫能即時答復的，即時答復訴求人，不能即時答復的，轉派至承辦單位辦理，承辦單位自收到事件之日起2個工作日內辦結、反饋情況﹔對求助、建議、投訴和舉報類事件，我們建立統一的訴求分類分級標准，按緊急程度實施管理。”12345熱線負責人介紹。

12月23日，陳女士致電12345熱線，反映12月21、22日兩天核酸檢測均為陰性，但粵康碼仍未顯示綠碼，將影響其到醫院看病治療。接到陳女士訴求后，12345熱線立即聯系衛健部門，當天為陳女士解決粵康碼問題，陳女士也再次致電12345熱線表示感謝。

惠企為民有溫度

“您好，我有一件很急的事情希望12345熱線幫忙協調解決……”打電話過來的是一家企業負責人，反映有3000多萬元的貸款將在12月份到期，目前急需使用應急轉貸資金解決續貸問題，希望12345熱線能幫他聯系有關職能部門，化解資金鏈斷裂風險。接到企業訴求后，12345熱線立即向該企業負責人提供政策指引，並協調有關職能部門做好應急轉貸資金的相關工作，及時了解企業銀行貸款情況及具體的續貸轉貸需求，最終幫助企業完成了續貸，幫助企業渡過資金難關。通過后續回訪，該企業表示非常滿意，切實解決了實際困難。

2022年6月，肇慶市穩經濟“133條”政策措施出台，肇慶市12345熱線增設了涉企專席，有力助推“放管服”改革，加大為企業服務的力度，目前共受理企業訴求3075宗，已辦結3017宗，辦結率98.1%。

此外，為照顧老年人特殊群體，肇慶市12345熱線專門開設了老年人訴求專線，設立“老年人常用知識庫”，提供養老保險待遇資格認証、異地安置退休人員備案、高齡老人津貼等多項政務服務以及供水、供電、供氣、網絡等社會服務的咨詢解答，並提供辦事預約服務。與市行政服務中心建立聯動機制，針對80歲以上老年人確實無法委托辦理的，提供服務大廳辦事預約或上門服務，切實解決老年人的煩心事。

據悉，肇慶市12345熱線依托“肇慶政務服務”微信公眾號還開通了線上受理渠道，實現“掌上辦”“指尖辦”，群眾可在線反映訴求。近日有群眾在微信公眾號反映關於肇慶一公司拖欠農民工工資的問題。訴求反映后，經有關職能部門積極協調處理后，雙方已經達成和解，並順利解決了問題。該群眾表示，“感謝12345熱線、感謝業務部門的領導及各位經辦人員，一個民生問題圓滿解決，真正體現了‘有呼必應解民憂’。”

肇慶市12345熱線負責人表示，接下來，將不斷提高服務群眾精細化和解決問題精准化水平，緊盯群眾急難愁盼，用心用情用力回應群眾對美好生活的期盼，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

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