東莞市12345熱線人民網“領導留言板”工作專班。東莞市12345熱線供圖

2021年，廣東省東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）在全省率先設立人民網“領導留言板”工作專班（以下簡稱“‘領導留言板’專班”），通過加強領導，落實24小時專人專責﹔快速響應，提升辦理時效﹔加強督辦，壓實辦理責任等主要措施，全面提升群眾留言與政府服務之間的雙向流轉效率。

據12345熱線相關負責人介紹，自“領導留言板”專班設立以來，推動辦結留言4077件，回復率99%、辦理滿意率96%、解決率95%……在2021年度人民網網上群眾工作單位名單中獲“民心匯聚單位”，其回復量名列省級第一。

“領導留言板”專班致力於把企業群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，辦成惠企便民的暖心事、貼心事、愛心事，讓為民初心與千萬民心貼得更緊，逐步形成走好新時代網絡群眾路線的“東莞經驗”。

群眾訴求“秒到賬”

群眾利益無小事，解決群眾急難愁盼問題是“領導留言板”專班的大事。

“公園才建好不到一年，草坪禿了、路燈滅了、廁所臟了、垃圾桶爛了，希望政府加強公園管理，讓路燈亮起來，草長起來，衛生干淨起來，人民生活幸福起來。”東莞市黃江鎮一網民在“領導留言板”上寫道。

保護公園設施是優化人居環境的重要一環。收到留言后，“領導留言板”專班啟動快速響應機制，按照“半小時聯系、1小時抵達、2日內辦結”的工作要求形成工單，點對點派發至鎮街，聯動城管、社區等單位，前往公園實地查看，制止不文明行為。

東莞市12345熱線人民網專席。東莞市12345熱線供圖

該網民留言僅3個小時，“領導留言板”專班便會同承辦單位進行答復，說明處理情況，承諾將加強區域巡查管理、盡快修復設施、加裝警示牌，鼓勵網民繼續發揚主人翁精神、發揮監督作用，共建美麗東莞。

次日，網民給出“五星”好評並留言稱，“效率非常高，只是抱著試一試的心態，沒想到今天就解決了，真是把我們的事兒放在心上。”

“十大實招”解決合理訴求

為有效解決群眾合理訴求，12345熱線推出落實知識庫標准同源、優化話務服務標准、規范工單答復指引、強化首派責任制、實行聯合會審制、開展回訪及現場復核、建立“雙月研判”機制、跟蹤督辦難點問題、劃定“三個90%”預警線、強化考核約談機制等“十大實招”。

針對差評事項，12345熱線組織人員回訪或現場復核，了解真實原因，將符合重辦要求的合理訴求派回承辦單位重新辦理，反復投訴但未解決的訴求由市直部門直接領辦、全程督辦。

“我曾向有關部門投訴違建雞棚的問題，得到的反饋是‘正在處理’，至今沒有拆除違建雞棚，希望有關部門能夠真正解決問題。”這是回訪網民時了解的訴求，對此，“領導留言板”專班第一時間啟動重辦機制，將工單退回承辦單位、督促重新辦理。

東莞市12345熱線工作人員現場督辦群眾反映的問題。東莞市12345熱線供圖

收到工單后，承辦單位工作人員前往核查，會同屬地村（社區）找到相關市民開展教育，市民意識到問題所在並協助承辦單位開展工作，2個工作日內成功拆除違建雞棚。網民評價道：“非常感謝各部門單位的聯合清拆行動，非常迅速！非常徹底！再次感謝！”

“我們致力於破堵點、解難題，確保解決群眾的合理訴求，必要時通過聯席會議制度、現場復核制度等督查問效，會同承辦單位定期梳理訴求事項辦理、回復等規范化模板，讓各單位的回復更暖心、更具實效。”12345熱線相關負責人表示。

企業訴求搭上“直通車”

“為提高對企服務的效率和質量，借鑒人民網政企直通車欄目，傾心傾力、又好又快服務企業發展，確保有效解決企業問題。”今年7月，東莞市政府領導對“領導留言板”專班作出新的指示要求。

為此，東莞市政府建立企業市長直通車工作機制，首批甄選約130家符合產業導向的企業進行專門服務。市政府辦公室、政數局、工信局、發改局等多部門協同聯動，在一個月內建立起東莞市企業市長直通車平台。

“受疫情影響，我司國際海運出現訂艙緊張、船期穩定性差等問題，希望市領導幫助解決。”某外貿企業就出口航運難題給市領導留言。收到留言后，市政府主要領導批示，請分管副市長和商務局研究，如何更好幫助企業暢通進出口通道。

東莞市企業市長直通車平台。東莞市12345熱線供圖

市商務局迅速安排專人致電該企業掌握情況，派遣工作組與企業有關負責人實地座談，對相關問題進行詳細探討與研究。經溝通，工作人員提出多項措施幫助企業解決問題：“目前東莞港倉位充足，XX集團可為您提供訂艙、報關報檢、拖車等服務，貴司還可通過東莞港搭乘‘莞港水運專線’或‘莞鹽快線’，經香港或深圳鹽田中轉出口。”

“留言當天接到市商務局的來電，這兩天又有鎮政府工作人員前來慰問，我深深地感受到東莞市對企業的關心與支持，現在我司航運物流已經通暢，非常感謝市領導和各部門同志。”求助辦結后，該企業再次在平台留言表達感謝。

據介紹，企業市長直通車平台為首批甄選企業解決募投供地、調容調規、資金申報等難題，實現響應率100%、滿意率100%、市領導批示率100%，獲得多家企業負責人的認可。

“12345熱線將用好‘領導留言板’，以留言為線索，以人民群眾滿意為目標，切實提高企業群眾留言事項的辦理質量和效率，及時有效回應民生關切。我們將以留言辦理為窗口，不斷提高企業群眾滿意度，堅持改善和提升政府形象，將12345熱線建設成為民辦實事的‘暖心線、貼心線、愛心線’。”12345熱線相關負責人表示。

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