東莞市12345熱線話務現場。東莞市12345熱線供圖

“考慮到年邁母親的出行，可以申請人行道綠燈延時嗎？”“我建議通過設立愛心驛站來關愛環衛工人”“我希望被拘留，重新回到看守所”……廣東省東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）自2014年開通以來，接聽了千萬通來自各行各業的群眾來電，傾聽了許多群眾的操心事、煩心事、揪心事。

八年來，12345熱線在東莞市委、市政府的領導下，堅持提高惠企便民服務水平，助力建設人民滿意的服務型政府，不遺余力解決群眾急難愁盼問題，把群眾的操心事、煩心事、揪心事辦成暖心事、貼心事、愛心事。12345熱線開通運行八年以來，接通率提升至90%以上，辦理滿意度提升至96%以上，咨詢類直接解答率提升至99%以上，解決群眾訴求超1500萬件。

12345熱線為什麼這麼“暖”？各項數據憑什麼遙遙領先？在12345熱線擴容提質一周年之際，人民網記者走進12345熱線中心，從速度、溫度、力度、廣度、滿意度五個維度，全面了解12345熱線的高質量發展之路。

東莞“速度”讓群眾訴求“一刻不緩”

“受疫情影響，我的急需藥品被‘卡’在交通管控地區，怎麼辦？”今年3月16日，一通市民打來的電話牽動人心。12345熱線收到訴求后，經綜合考慮，為市民開通緊急綠色通道，並迅速協同有關部門，幫助市民及時拿到所需藥品。

這僅是解決群眾急難愁盼問題的一個縮影。目前，12345熱線已完成擴容升級工作，通過開發智能語音、客服、派單、質檢等應用，基本實現市民來電“一次接通”、群眾訴求“一呼即應”。通過優化12345熱線運行管理機制，實現企業群眾訴求閉環流轉，加強訴求響應“驅動力”，跑出訴求辦理“加速度”，讓群眾訴求“一刻不緩”。

東莞市12345熱線緊急聯動台。東莞市12345熱線供圖

按照分級分類的原則，12345熱線歸並全市各部門、鎮街（園區）共268條非緊急熱線，提供全天候人工服務，實現政務服務“一號服務”，打造“7×24小時”響應政府。

暢通電話、網站、微信、移動客戶端等渠道，與人民網、廣東政務服務網、“粵系列”、“陽光熱線”、部門業務系統等互聯互通，與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線對接聯動，實現群眾訴求“一平台響應、多渠道服務”。

其中，重大安全隱患等突發事件第一時間響應和處置，咨詢、建議類事項2個工作日內辦結，投訴、舉報、求助類事項5個工作日內辦結，表揚類事項由12345熱線第一時間答復。

此外，智能服務助力政務服務更有“速度”。通過建設線上線下聯動辦事大廳，選取高頻網辦事項，實現視頻座席直接辦理，推動群眾辦事從“當面辦”向“線上辦”轉變。借助政企合作優勢，在全省率先上線公積金智能客服熱線，服務效率提升近2.5倍。

東莞“溫度”把群眾的操心事變為暖心事

2021年以來，12345熱線新增企業服務專席、心理咨詢專席、緊急聯動專席和雲專席，持續創新服務內容，滿足不同社會群體的多樣化需求，讓政務服務更加貼心便捷。

據了解，12345熱線於今年推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線，設立手語愛心專席，利用文字、手語、視頻等載體，為重點人群提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務。通過白板寫字、個性化涂鴉互動，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。

東莞市12345熱線心理咨詢專席。東莞市12345熱線供圖

心理咨詢專席是省內首條提供心理咨詢服務的專席，當咨詢員在服務過程中遇見需要心理干預的群眾，將會發起三方通話，由心理咨詢專席通過情緒舒緩、傾聽共情等方式進行心理干預，讓陽光照進群眾心間。

今年6月，12345熱線接到一通“希望自己被拘留”的市民求助，心理咨詢專席進行耐心安慰、勸導后，了解到該市民只是想戒掉不規律的生活作息。為此，接線員找到東莞市司法局茶山分局的司法社工，從精神支持、心理引導入手，共同幫助市民解決問題，讓市民的生活逐步走回正軌。

東莞“力度”有力破解社會治理難題

為更好解決群眾反映的共性問題和制度性問題，以“最小顆粒場景”為依據，梳理“企業群眾需求”與“政府事項”之間的關系，在全國率先建立政務服務統一知識庫，破解企業群眾辦理行政審批事項時流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑等問題。

持續完善12345熱線知識庫建設，強化知識庫運營。在重大政策出台前開展政策解讀和業務培訓，在突發性、公共性的重大緊急問題發生時及時收集情況並提交答疑清單，實現群眾咨詢“一問即答”。

東莞市12345熱線智能分析平台。王雅蝶 攝

定期安排業務骨干開展話務撥測和知識庫考試，檢查知識庫更新情況，設立部門專家專席，對企業服務、社會保障、公共衛生、住房公積金等社會關注度高、政策專業性強的業務，由部門業務骨干不定期駐場辦公並接聽12345熱線，走進直播間線上解讀政策。

同時，利用數據分析有針對性地提出解決措施，對城市管理、勞資糾紛、安全生產、校外培訓機構、環境保護等群眾重點訴求進行分析，有力推動東莞市出台改革創新措施，實現社會治理難題從被動處置向主動化解轉變。

東莞“廣度”鼓勵更廣泛的社會參與

加強交流互動，邀請人大代表、政協委員、專家學者、新聞從業者等社會各界人士擔任12345熱線服務體驗官，推動改進政務服務，提升政務熱線效能。依托東莞市《直通12345》電視問政欄目，講好12345熱線故事，傳播為民辦實事的典型案例，讓12345熱線這座“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。

東莞市12345熱線工作人員參與研究某小區露天堆放垃圾的問題。東莞市12345熱線供圖

在12345熱線智慧服務體驗區，群眾可以體驗“統一知識庫”“熱線小程序”“雲專席”等應用場景，與智能客服、在線客服實現即問即答﹔通過“婚姻登記”、“升學考試”、“戶籍辦理”、“社會保障”等關鍵詞實現快速搜索﹔訴求反饋、訴求進度查詢、東莞市企業市長直通車平台等“一觸即達”。

近年來，12345熱線還結合實際，為前來應聘的殘疾人士提供工作崗位，組成殘疾人服務隊。12345熱線相關負責人表示，將會同市殘聯就業辦共同壯大殘疾人服務隊伍，幫助更多的殘疾人士走向社會、走上崗位、服務他人。

東莞“滿意度”讓更多的企業、群眾離不開東莞

12345熱線在廣東省、東莞市兩級政務服務數據管理部門的指導下，始終堅持以人民為中心的服務理念，不斷深化擴容提質成效，全力提升12345熱線的服務能力和服務質量。

今年以來，12345熱線共接聽來電460.4萬通，受理各類渠道市民訴求504.8萬件，日均受理訴求1.74萬件，回復率99.3%，辦結率92.7%，辦理滿意率96.7%，其中咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

早前，一位市民將印有“心系百姓送溫暖 真誠為民辦實事”的錦旗送到東莞市沙田鎮12345熱線工作小組，這是對12345熱線參與社會治理、服務好群眾的高度評價，也是12345熱線開通運行八年來收獲企業群眾廣泛認可的生動縮影。

“12345熱線將深度融入政務服務‘一網通辦’與城市治理‘一網統管’，統籌構建政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手，爭創全國一流熱線，打造數字政府品牌。”12345熱線相關負責人表示。

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