1月12日下午，由佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）工作領導小組辦公室主辦，佛山市政務服務數據管理局、佛山市人民政府行政服務中心聯合承辦，以“為民辦實事，暖心解民憂”為主題的佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）2023年度報告會在禪城區文華花市指揮中心舉行。據了解，截至2023年12月31日，“市長直通車”平台全年服務總量1287.16萬，辦件滿意率高達98.12%。

廣東省政務服務數據管理局黨組成員魏文濤，佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）工作領導小組辦公室副主任、市政務服務數據管理局局長李學堅出席活動並講話。佛山市紀委監委、市委組織部、市委宣傳部、市委網信辦、市委編辦、市直機關工委、市行政服務中心等12345政務服務便民熱線（市長直通車）工作領導小組成員單位，各區人民政府，區直各單位，以及各鎮街的領導、代表參加活動。

熱線服務做新做精做強

魏文濤在講話中指出，佛山12345熱線緊扣“粵省心”平台戰略定位，通過持續拓展訴求渠道、全面貫徹落實運行機制、壓實部門主體責任、嚴格落實督辦考核、強化分析研判等，推動熱線“接得更快、分得更准、辦得更實”，把佛山12345熱線服務工作做到群眾心坎上。

對於佛山12345熱線下一步的發展，魏文濤提出三點要求。一是在服務模式上勇於創新，以省推廣民意速辦為契機，加快數智轉型，充分利用人工智能等技術，探索開展更多智能化創新應用，滿足群眾、企業的個性化、多樣化需求，有效提升熱線服務能力﹔二是在服務方式上務求實效，加強省市兩級12345熱線協同聯動，優化提升市場主體訴求響應服務水平，健全完善市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環運轉體系，賦能實體經濟提質增效，為廣東經濟高質量發展貢獻熱線力量﹔三是在服務場景上分析研判，加強大數據技術應用，不斷提升熱線數據質量和數據處理能力，充分發揮數據要素價值，善於發現挖掘社會民生、營商環境中的“弱信號”，為加快推進政府職能轉變，深化“放管服”改革提供決策支撐。

李學堅在講話中強調，要持續強化12345熱線能力建設，全面提升服務水平﹔要持續提升便民惠企服務能力，助力優化營商環境﹔要持續深化未訴先辦機制建設，推進主動治理向前，充分發揮12345熱線的社情民意傳感器作用，達到“通過一個訴求解決一類問題，辦結一個案例帶動一片治理”的效果。

三大榜單發布 為一線奮斗者鼓勁

據介紹，為進一步提高社會知曉度和群眾滿意度，佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）工作領導小組辦公室開展2023年度報告會活動，在全市范圍內挖掘、選樹一批“最美熱線人”“最佳辦理案例”“口碑單位”。最終，評選出32位“最美熱線人”、36個“最佳辦理案例”以及52個“口碑單位”。

活動自2023年10月啟動以來，面向全市率先發起年度“最美熱線人”“最佳辦理案例”征集活動。各級、各單位反響熱烈，先后共收到“最佳辦理案例”推薦245個。同時，來自市、區兩級的市長（區長）直通車平台累計推送各級、各單位共175人參與“最美熱線人”角逐。在網絡投票環節中，眾多市民群眾積極參與，僅3天時間，投票總數超28萬。

經過專家評審及網絡投票綜合評選，最終確定區美欣、仇宇虹、鄧乃歷、鄧光健等32位“最美熱線人”，《“益企定制·送人到崗”穩就業 精准服務暖人心》《公安“八大”舉措便民辦証 用心解決群眾“急難愁盼”》《急群眾所急，做物流糾紛消費者維權的指路人》《快“碼”加鞭落實惠民舉措 異地繳存明細申報“亮碼可辦”》等36個“最佳辦理案例”。佛山市委組織部、市財政局、市公安局、市消防救援支隊等52個單位獲得“口碑單位”。“口碑單位”從2023年佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）辦理效能指數靠前的市級承辦單位中產生，辦理效能指數綜合響應率、辦結率、解決率、滿意率等指標綜合得出。

服務總量超1200萬 辦件滿意率高

為聚焦提煉群眾、企業的訴求共性，為建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐，活動現場發布佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）2023年度社情民意大數據。佛山市人民政府行政服務中心副主任施邦平對2023年度社情民意大數據進行詳細解讀。

群眾通過“市長直通車”反映的事件，事事有著落，件件有回聲，人民群眾的滿意度也隨之提高。據統計，截至2023年12月31日，全年服務總量1287.16萬，同比增長55.29%，按時辦結率近99.99%，辦件滿意率達98.12%。

企業服務方面，佛山12345熱線設立“市場主體訴求響應服務”專區，推深做實一號響應、一支隊伍、一鍵直達的“三個一”企業服務，為企業提供線上線下深度融合、全方位個性化的優質服務，切實解決企業的困難事、煩心事，助力打造一流營商環境，全年解決市場主體咨詢訴求44.47萬件，辦理滿意率98.75%。佛山12345熱線通過建立健全機制、提高協調處置力度、強化辦件效能監督等措施，有力推動各類訴求有效解決，全年推動化解疑難復雜訴求3768件，完成率100%。

走好新時代網上群眾路線，始終踐行以人民為中心的發展思想，把做好網民留言辦理工作作為密切聯系群眾，凝聚社會共識，強化社會治理的重要載體，認真辦好每一件留言，網上聽民意、線下解民憂，用心用情解決群眾、企業各種訴求。2023年，人民網“領導留言板”佛山整體滿意度94.45%，全省排名第二，連續五年獲“人民網網上群眾工作民心匯聚單位”。

一年斬獲17項榮譽 助力優化營商環境

作為佛山政務服務“總客服”，12345熱線充分展現責任擔當，緊密結合佛山市委打造一流營商環境、惠民生解民憂等工作部署，聚焦群眾關切，開展提質增效系列工作，推動民生領域問題訴求處置工作走深走實。

據悉，佛山12345熱線工作得到多方肯定，碩果累累。在第七屆政務服務便民熱線大會發布的全國12345熱線運行監測報告中，佛山12345熱線在全國313個普通地級市中排名第二﹔獲2023年（第四次）全國政務熱線服務質量評估A等級﹔獲2023年（第五屆）全國政務服務熱線發展論壇“服務企業優秀單位”稱號，“佛山青年五四獎章集體”、第八屆佛山市區直單位“鐵軍杯”工作創新大賽“三等創新成果獎”等17項榮譽。

佛山12345熱線相關負責人表示，接下來，佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）將深入推進平台能力建設，進一步暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道﹔推動社情民意和群眾訴求需求及時感知、快速響應、高效辦理和主動治理﹔持續關注並有效發現挖掘社會民生、營商環境中的“弱信號”和“強觸點”，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，促進基層治理體制機制和管理方式創新，走出一條符合佛山特點和規律的基層治理新路子。（王雅蝶）

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