8月8日，中国电信惠州分公司承接运营的惠州12345政务服务便民热线实现扩容升级并启用新场地。扩容升级后，话务新场地面积达1652平方米，坐席数从90个增加到150个，热线接通率从60%提升至93%，实现群众诉求“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”，为市民提供更加优质的服务。

惠州12345政务服务便民热线实现扩容升级新场地启用现场。供图：中国电信惠州分公司

自今年3月承接热线运营以来，中国电信惠州分公司为打造高效、便捷、智慧、规范的政务服务便民热线，全面归并了34条非紧急类服务热线，完成与“粤省心”无缝对接，在广东省率先实现与110互联互通，优化热线运行机制，形成了“多点服务，一站汇聚”的统一诉求受理平台。实现了省、市话务对接和数据互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，助力政务服务热线保民生护民安、稳经济促发展、助力疫情防控。

依托互联网、大数据、人工智能等数智化技术，惠州12345热线在网络渠道扩展、智能知识库建设、数据辅助决策等方面积极探索，确保企业群众诉求及时得到处置和办理。去年以来，惠州12345热线话务接听量170万次，共受理企业、群众诉求195万宗（含话务及互联网）。

工作中的惠州12345热线接听员。供图：中国电信惠州分公司。

中国电信广东公司副总经理王湘江表示：“我们将充分发挥中国电信体系协同、政务热线大数据、智能化应用等优势，通过机制创新，制定具有惠州特色的政务热线运营标准，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’、社情民意‘总参谋’、协同联动‘总枢纽’，为惠州建设更加幸福的国内一流城市贡献力量。”

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