解決問題的“呼叫哨”、群眾訴求的“直通車”、服務群眾企業的“連心橋”......“粵省心”肇慶市12345熱線（以下簡稱"12345熱線"）新運營中心現已成為肇慶市委、市政府打造的一大亮眼政務服務品牌。

據介紹，新運營中心於2022年6月正式啟用，自啟動以來，熱線服務總量增至61.7萬宗，同比上升48%﹔轉部門辦理訴求13.1萬宗﹔訴求自動分派覆蓋率超過60%，准確率100%﹔訴求辦結滿意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%，質效再提升，服務再升級。

據了解，12345熱線整合歸並34條政府熱線，話務坐席從25個增至40個，專業話務員隊伍從34人增至50人，新平台接通率持續保持在95%以上。同時，群眾在撥打12345熱線佔線的情況下，還能通過政府網站、微信渠道反映問題，網絡渠道還開通“隨手拍”功能，便於群眾直觀表達訴求。

“家裡有一位需要長期吸氧的病人，停電時間長的話會存在一定危險，能否幫我一下？”今年4月，12345熱線接到了市民張女士的來電，她焦急緊張的語氣立即引起了話務員的關注。因供電檢修，端州區建設二路計劃停電12個小時，這一則通知可急壞了張女士。12345熱線的話務員一邊安撫張女士的情緒，一邊對接端州供電局黃崗供電所。端州供電局黃崗供電所及時給張女士安排了個性化保電措施，在呼吸機通電運行的那一刻，張女士懸著的心終於放了下來，一場危機得到了快速有效化解。

據悉，自去年9月起，12345熱心正式啟動“領導接聽”活動，每月安排肇慶市領導、市有關部門和縣（市、區）政府（管委會）負責人接聽12345熱線，直接傾聽群眾和企業的呼聲，為群眾企業解決“大小事情”。

如今，“領導接聽”活動已經成為12345熱線開展的常態化活動，持續為熱線與各職能部門協同作戰明確方向、提供指引，有力推動了群眾企業訴求高效解決。

今年5月中旬，市民李女士打電話到12345熱線反映訴求，希望市場監管部門幫她解決“已購買的商品質量不好，但商家不給退貨”的問題。“我買的眼鏡戴了幾次后出現了質量問題，與商家協商無果，希望相關部門和12345熱線幫忙協調解決這個問題。”了解到事情原委后，經肇慶市市場監管部門協調處理，李女士在5天內收到了商家的全額退款。“困擾了我半個月的事情，你們很快就幫我解決了，十分感謝你們。”

據了解，截至目前，12345熱線共開展“領導接聽”活動29場，收集群眾企業訴求371宗，均得到及時有效處理、回復。

為進一步提升政務服務效能，持續優化營商環境的初衷，12345熱線拓寬訴求渠道，一方面增設涉企專席，與肇慶市萬企訴求服務中心、市“一站式”項目審批驗收代辦專班、“政企零距離解憂服務專窗”聯動處理企業訴求﹔另一方面創新機制，與110指揮中心、12309檢察服務中心等平台進行數據共享，精准快速解決訴求。

今年4月，12345熱線接到四會市一化妝品有限公司的訴求電話，該企業反映其公司對面的路段沒有硬底化，影響附近居民及企業員工正常出行，希望相關部門處理。12345熱線企業專席對訴求進行分析研判，聯合市萬企訴求服務中心幫助企業解決問題。肇慶市萬企訴求服務中心組織專員到現場勘查，制定解決訴求方案，並聯動當地政府及相關職能部門共同協調處理訴求。目前，該路段土地已平整，正在加快推進道路修復方案，爭取盡快施工，確保周邊群眾和企業員工安全出行。

“我們組建12345熱線運營數據分析團隊，定期分析熱線數據，將問題清單轉化為建議清單，協調解決社會基層治理、營商環境等領域突出問題。”肇慶市政數局相關負責人介紹，12345熱線建立常態化數據分析研判機制，充分運用豐富的數據資源，深入分析帶有系統性、趨勢性、普遍性的訴求問題，深挖問題根源，提出合理性處理建議，為黨委政府科學決策、部門履行職責提供參考依據。

此外，對群眾反映強烈的一定時間內訴求量較大的訴求事項，進行統計、匯總、分析，實時預警研判熱點問題，為政府治理精准化、精細化賦能，有力助推一批重點難點矛盾加快解決。同時強化數據賦能，做好企業訴求記錄歸集，定期對企業訴求特別是針對穩經濟一系列政策措施的咨詢、訴求情況進行梳理分析，挖掘企業在生產經營過程中的共性問題和個性需求，推動不斷完善相關政策措施和實施細則，持續打造營商環境新高地。

肇慶市政數局相關負責人表示，接下來，12345熱線將不斷完善熱線辦理工作制度，在科學化、精細化、智慧化上下功夫，助力肇慶市打通為民服務的“毛細血管”，不斷優化資源配置，提升政務服務水平，提高政務服務效能，更好服務群眾企業，助力推進肇慶市“百縣千鎮萬村高質量發展工程”，讓“制造業當家”更有底氣。（周睿）

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