解决问题的“呼叫哨”、群众诉求的“直通车”、服务群众企业的“连心桥”......“粤省心”肇庆市12345热线（以下简称"12345热线"）新运营中心现已成为肇庆市委、市政府打造的一大亮眼政务服务品牌。

据介绍，新运营中心于2022年6月正式启用，自启动以来，热线服务总量增至61.7万宗，同比上升48%；转部门办理诉求13.1万宗；诉求自动分派覆盖率超过60%，准确率100%；诉求办结满意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%，质效再提升，服务再升级。

据了解，12345热线整合归并34条政府热线，话务坐席从25个增至40个，专业话务员队伍从34人增至50人，新平台接通率持续保持在95%以上。同时，群众在拨打12345热线占线的情况下，还能通过政府网站、微信渠道反映问题，网络渠道还开通“随手拍”功能，便于群众直观表达诉求。

“家里有一位需要长期吸氧的病人，停电时间长的话会存在一定危险，能否帮我一下？”今年4月，12345热线接到了市民张女士的来电，她焦急紧张的语气立即引起了话务员的关注。因供电检修，端州区建设二路计划停电12个小时，这一则通知可急坏了张女士。12345热线的话务员一边安抚张女士的情绪，一边对接端州供电局黄岗供电所。端州供电局黄岗供电所及时给张女士安排了个性化保电措施，在呼吸机通电运行的那一刻，张女士悬着的心终于放了下来，一场危机得到了快速有效化解。

据悉，自去年9月起，12345热心正式启动“领导接听”活动，每月安排肇庆市领导、市有关部门和县（市、区）政府（管委会）负责人接听12345热线，直接倾听群众和企业的呼声，为群众企业解决“大小事情”。

如今，“领导接听”活动已经成为12345热线开展的常态化活动，持续为热线与各职能部门协同作战明确方向、提供指引，有力推动了群众企业诉求高效解决。

今年5月中旬，市民李女士打电话到12345热线反映诉求，希望市场监管部门帮她解决“已购买的商品质量不好，但商家不给退货”的问题。“我买的眼镜戴了几次后出现了质量问题，与商家协商无果，希望相关部门和12345热线帮忙协调解决这个问题。”了解到事情原委后，经肇庆市市场监管部门协调处理，李女士在5天内收到了商家的全额退款。“困扰了我半个月的事情，你们很快就帮我解决了，十分感谢你们。”

据了解，截至目前，12345热线共开展“领导接听”活动29场，收集群众企业诉求371宗，均得到及时有效处理、回复。

为进一步提升政务服务效能，持续优化营商环境的初衷，12345热线拓宽诉求渠道，一方面增设涉企专席，与肇庆市万企诉求服务中心、市“一站式”项目审批验收代办专班、“政企零距离解忧服务专窗”联动处理企业诉求；另一方面创新机制，与110指挥中心、12309检察服务中心等平台进行数据共享，精准快速解决诉求。

今年4月，12345热线接到四会市一化妆品有限公司的诉求电话，该企业反映其公司对面的路段没有硬底化，影响附近居民及企业员工正常出行，希望相关部门处理。12345热线企业专席对诉求进行分析研判，联合市万企诉求服务中心帮助企业解决问题。肇庆市万企诉求服务中心组织专员到现场勘查，制定解决诉求方案，并联动当地政府及相关职能部门共同协调处理诉求。目前，该路段土地已平整，正在加快推进道路修复方案，争取尽快施工，确保周边群众和企业员工安全出行。

“我们组建12345热线运营数据分析团队，定期分析热线数据，将问题清单转化为建议清单，协调解决社会基层治理、营商环境等领域突出问题。”肇庆市政数局相关负责人介绍，12345热线建立常态化数据分析研判机制，充分运用丰富的数据资源，深入分析带有系统性、趋势性、普遍性的诉求问题，深挖问题根源，提出合理性处理建议，为党委政府科学决策、部门履行职责提供参考依据。

此外，对群众反映强烈的一定时间内诉求量较大的诉求事项，进行统计、汇总、分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能，有力助推一批重点难点矛盾加快解决。同时强化数据赋能，做好企业诉求记录归集，定期对企业诉求特别是针对稳经济一系列政策措施的咨询、诉求情况进行梳理分析，挖掘企业在生产经营过程中的共性问题和个性需求，推动不断完善相关政策措施和实施细则，持续打造营商环境新高地。

肇庆市政数局相关负责人表示，接下来，12345热线将不断完善热线办理工作制度，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，助力肇庆市打通为民服务的“毛细血管”，不断优化资源配置，提升政务服务水平，提高政务服务效能，更好服务群众企业，助力推进肇庆市“百县千镇万村高质量发展工程”，让“制造业当家”更有底气。（周睿）

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