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质效再提升,服务再升级!肇庆12345搭建服务群众企业“连心桥”

2023年06月20日20:36 | 来源:人民网-广东频道
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解决问题的“呼叫哨”、群众诉求的“直通车”、服务群众企业的“连心桥”......“粤省心”肇庆市12345热线(以下简称"12345热线")新运营中心现已成为肇庆市委、市政府打造的一大亮眼政务服务品牌。

据介绍,新运营中心于2022年6月正式启用,自启动以来,热线服务总量增至61.7万宗,同比上升48%;转部门办理诉求13.1万宗;诉求自动分派覆盖率超过60%,准确率100%;诉求办结满意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%,质效再提升,服务再升级。

据了解,12345热线整合归并34条政府热线,话务坐席从25个增至40个,专业话务员队伍从34人增至50人,新平台接通率持续保持在95%以上。同时,群众在拨打12345热线占线的情况下,还能通过政府网站、微信渠道反映问题,网络渠道还开通“随手拍”功能,便于群众直观表达诉求。

“家里有一位需要长期吸氧的病人,停电时间长的话会存在一定危险,能否帮我一下?”今年4月,12345热线接到了市民张女士的来电,她焦急紧张的语气立即引起了话务员的关注。因供电检修,端州区建设二路计划停电12个小时,这一则通知可急坏了张女士。12345热线的话务员一边安抚张女士的情绪,一边对接端州供电局黄岗供电所。端州供电局黄岗供电所及时给张女士安排了个性化保电措施,在呼吸机通电运行的那一刻,张女士悬着的心终于放了下来,一场危机得到了快速有效化解。

据悉,自去年9月起,12345热心正式启动“领导接听”活动,每月安排肇庆市领导、市有关部门和县(市、区)政府(管委会)负责人接听12345热线,直接倾听群众和企业的呼声,为群众企业解决“大小事情”。

如今,“领导接听”活动已经成为12345热线开展的常态化活动,持续为热线与各职能部门协同作战明确方向、提供指引,有力推动了群众企业诉求高效解决。

今年5月中旬,市民李女士打电话到12345热线反映诉求,希望市场监管部门帮她解决“已购买的商品质量不好,但商家不给退货”的问题。“我买的眼镜戴了几次后出现了质量问题,与商家协商无果,希望相关部门和12345热线帮忙协调解决这个问题。”了解到事情原委后,经肇庆市市场监管部门协调处理,李女士在5天内收到了商家的全额退款。“困扰了我半个月的事情,你们很快就帮我解决了,十分感谢你们。”

据了解,截至目前,12345热线共开展“领导接听”活动29场,收集群众企业诉求371宗,均得到及时有效处理、回复。

为进一步提升政务服务效能,持续优化营商环境的初衷,12345热线拓宽诉求渠道,一方面增设涉企专席,与肇庆市万企诉求服务中心、市“一站式”项目审批验收代办专班、“政企零距离解忧服务专窗”联动处理企业诉求;另一方面创新机制,与110指挥中心、12309检察服务中心等平台进行数据共享,精准快速解决诉求。

今年4月,12345热线接到四会市一化妆品有限公司的诉求电话,该企业反映其公司对面的路段没有硬底化,影响附近居民及企业员工正常出行,希望相关部门处理。12345热线企业专席对诉求进行分析研判,联合市万企诉求服务中心帮助企业解决问题。肇庆市万企诉求服务中心组织专员到现场勘查,制定解决诉求方案,并联动当地政府及相关职能部门共同协调处理诉求。目前,该路段土地已平整,正在加快推进道路修复方案,争取尽快施工,确保周边群众和企业员工安全出行。

“我们组建12345热线运营数据分析团队,定期分析热线数据,将问题清单转化为建议清单,协调解决社会基层治理、营商环境等领域突出问题。”肇庆市政数局相关负责人介绍,12345热线建立常态化数据分析研判机制,充分运用丰富的数据资源,深入分析带有系统性、趋势性、普遍性的诉求问题,深挖问题根源,提出合理性处理建议,为党委政府科学决策、部门履行职责提供参考依据。

此外,对群众反映强烈的一定时间内诉求量较大的诉求事项,进行统计、汇总、分析,实时预警研判热点问题,为政府治理精准化、精细化赋能,有力助推一批重点难点矛盾加快解决。同时强化数据赋能,做好企业诉求记录归集,定期对企业诉求特别是针对稳经济一系列政策措施的咨询、诉求情况进行梳理分析,挖掘企业在生产经营过程中的共性问题和个性需求,推动不断完善相关政策措施和实施细则,持续打造营商环境新高地。

肇庆市政数局相关负责人表示,接下来,12345热线将不断完善热线办理工作制度,在科学化、精细化、智慧化上下功夫,助力肇庆市打通为民服务的“毛细血管”,不断优化资源配置,提升政务服务水平,提高政务服务效能,更好服务群众企业,助力推进肇庆市“百县千镇万村高质量发展工程”,让“制造业当家”更有底气。(周睿)

(责编:周睿、初梓瑞)

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