在第43個“3·15”國際消費者權益日來臨之際，廣州市消委會發布了2024年全年處理消費投訴情況分析。去年，廣州全市消委會系統共接待消費者來訪和咨詢11702人次﹔通過12345熱線受理消費投訴282814件，已處理264186件，為消費者挽回經濟損失19206.23萬元。

與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。去年投訴量排名前5位的商品和服務種類分別是：第1位，服裝鞋帽類，62611件，佔比22.14%﹔第2位，電信服務類，38235件，佔比13.52%﹔第3位，生活、社會服務類，37092件，佔比13.12%﹔第4位，日用商品類，32792件，佔比11.59%﹔第5位，家用電子電器類，24971件，佔比8.83%。

相比2023年，2024年的投訴熱點更加集中。排名第1位的服裝鞋帽類投訴量比第2位的電信服務類投訴量多出63.75%，明顯拉開差距﹔電信服務類投訴量從2023年的第5位上升到2024年的第2位，投訴量同比增長近九成﹔日用商品類投訴量則從第2位下降到第4位。

2024年，商品類投訴量160692件，佔總投訴量的56.82%，與去年同期相比下降0.17%﹔服務類投訴量119193件，佔總投訴量42.14%，同比上升0.56%﹔其他投訴量2929件，佔總投訴量的1.04%。

服裝鞋帽：聚焦傳統電商平台

商品類投訴方面，服裝鞋帽類投訴共62611件，佔總投訴量的22.14%，同比增長75.19%，主要集中在服裝和鞋子，兩者佔比達95%以上。其中，通過傳統電商平台購物產生的消費糾紛佔比約58%，主要集中在荔灣區﹔通過直播平台購物產生的消費糾紛佔比約28%，主要集中在白雲區和番禺區﹔通過現場實體店購物產生的消費糾紛佔比約14%，主要集中在服裝批發市場商圈范圍，如荔灣區、白雲區和越秀區。

首先，消費者投訴最多的是質量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品﹔其次是退貨退款不及時問題，如退貨后未在規定時間內退款，或申請退貨后未在約定時間上門取件等﹔再其次是售后服務差問題，如投訴后客服一直不聯系，無法轉接到人工客服，或客服承諾的服務未兌現等。通過直播平台購物產生的消費糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優惠無法使用，直播間展示的商品狀態與實際不符等。通過現場實體店購物產生的消費糾紛中，投訴較多的是退換服務未如理想，導購、售后等服務人員服務態度不佳等問題。

農用生產資料：農械配件成焦點

日用商品類投訴有32792件，佔總投訴量的11.59%，同比增長3.19%，主要集中在化妝品、家具、日用品、兒童用品等。其中，涉及化妝品的投訴數量比去年略增4.09%，主要反映宣傳與實際不一致，未按約定退換貨等問題﹔涉及家具的投訴數量增幅明顯，同比增長66.68%，主要反映未及時發貨、未按約定維修等問題。

家用電子電器類投訴有24971件，佔總投訴量的8.83%，同比增長17.39%，主要集中在通信類產品、家用小電器產品、計算機類產品等，其中涉及空調和洗衣機的投訴同比增長均超過五成，主要反映售后保修、無理由退換貨等問題。

從數量變化來看，醫藥及醫療用品類投訴量下降明顯，農用生產資料、服裝鞋帽、首飾及文體用品等類別則增幅較大。

農用生產資料類的投訴數量同比增長99.40%，其中農用機械及配件和種子的投訴增幅分別達到150%和130%。首飾及文體用品類的投訴量同比增長25.36%，其中增幅較大的是首飾和體育用品的投訴量，增幅分別為32.39%和28.75%。

電信服務：關注增值業務開通

服務類投訴，生活、社會服務類的投訴共37092件，佔總投訴量的13.12%，同比增長28.25%。

從數量變化來看，2024年服務類的投訴量同比增長31.35%，增幅排行前三分別是：電信服務、文娛體育服務和公共設施服務。

電信服務類的投訴有38235件，佔總投訴量13.52%，同比增長88.77%，主要涉及通信運營商服務的投訴。較為集中的問題包括：消費者在不知情情況下被開通增值業務﹔辦理了優惠協議后發現換套餐受阻，提前結束協議被收取違約金﹔套餐外流量提醒不及時，產生大量流量扣費引發爭議﹔包年或包月套餐到期后自動續費，或改變計費方式但未及時、顯著提醒消費者注意。

互聯網服務類的投訴共13799件，佔總投訴量的4.88%，同比下降2.54%。其中，網絡接入服務佔86.98%，主要涉及寬帶套餐退訂、故障維修不及時以及安裝費爭議等問題﹔經營性互聯網服務下降47.60%，涉及未成年人游戲充值退費、游戲賬號權益、自動續費未提醒、人工智能APP服務等問題。

放映演出服務：退票問題較多

文娛體育服務類的投訴增幅為51.64%，主要集中在健身服務（佔比39.78%）、放映演出服務（佔比33.41%）和參觀游樂服務（佔比26.78%），其中放映演出服務和參觀游樂服務增幅較大，分別同比增長168.98%和62.71%。其中，在放映演出服務中，較為集中的情況是消費者因生病、出差、臨時有事等個人原因未能觀影要求退票，以及因系統原因或個人原因導致選錯座位、場次、日期等要求退票或換票的問題﹔其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈品或禮物等問題，但其中也不乏消費者因通過不明來源渠道購票導致被騙的投訴。

另據統計，2024年11月—12月期間，全市范圍內多家電影院因裝修停業發生集中投訴，共計118件。經屬地消委會介入調解，消費者均獲得退費。根據《消費者權益保護法實施條例》規定，經營者停業前應當提前30天在經營場所、網站、網店首頁等醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。消委會在此呼吁廣大經營者按照法律規定履行公告義務。

廣州日報全媒體記者黃慶 通訊員穗消宣

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