2023年9月14日，廣州市白雲區12345熱線智慧辦理系統在2023“鼎新杯”數字化轉型應用大賽全國總決賽獲評數字政府賽道二等獎。

據了解，本屆“鼎新杯”數字化轉型應用大賽由工業和信息化部直屬科研事業單位中國信息通信研究院和中國通信標准化協會聯合主辦，共設置6大方向16個專題賽道，歷經5個月，來自全國31個省、自治區、直轄市的1000余家企業、科研院所、行業協會、政府機構等單位共計2000余個案例參賽。

總決賽現場。華為雲供圖

數字驅動城市治理創新升級

據悉，近年來，隨著經濟的快速發展，白雲區城市規模不斷擴大、城市功能不斷完善，逐漸發展成為廣州市面積最大、常住人口最多的中心城區。數據顯示，白雲區熱線工單量近三年增長250%，2022年全區共受理12345熱線工單近70萬件，位列全市第一，涉及全區48個直屬職能單位、24個街鎮的上千個投訴事項，呈現出數量多、類型廣、疑難事項多等特點。隨著城區發展及數據增長的加速，如何提高工單處理效率、提升派單准確度，優化熱線服務質量，成為12345熱線建設的重中之重。

廣州市白雲區政務服務數據管理局副局長鄭剛表示，白雲區通過建設12345熱線智慧辦理系統，不僅將工作人員從簡單繁復的派單工作中“解放”出來，提升工單處置效率，更進一步對12345熱線數據進行多維度、深層次的分析和研判，從海量熱線工單中，發現市民集中投訴的熱點問題，實現群眾訴求“一呼即應”、工單流轉“自動秒派”、問題處理“接訴即辦”，切實改進熱線工單辦理質量，提高市民滿意度。

海報。華為雲供圖

向科技要人力 用AI提效率

據了解，白雲區12345熱線智慧辦理系統率先全市各區採用AI算法模型進行智能派單，結合華為雲自然語言處理、圖引擎服務等技術手段，讓系統能夠進行工單自動派發和快速轉派，實現 “向科技要人力”、“用AI提效率”。截至今年9月，白雲區12345熱線智慧辦理系統累計實現智能派單約76.06萬件，准確率提升至87.41%，工單辦理時長相較2021年壓縮近40%。

同時，白雲區12345 熱線智慧辦理系統還充分運用AI技術能力，對工單數據進行挖掘和分析，建立出一整套具有白雲區特色的“熱線福祉指數”社會評價體系。該體系匯聚了4690個話題，從時間、空間維度統計分析工單整體概況，進一步生成重復投訴、群體高發等預警分析功能，探索“未訴先辦”，為有關部門提供了更為科學的決策依據，確保市民群眾訴求“接得住、辦得好”，有效提升白雲區居民的幸福指數。

從提高工單處理效率，到推動白雲熱線數智化轉型，白雲區攜手華為雲以數字化手段，建設出了一個創新高效有溫度的“智慧熱線”。未來，白雲區將繼續在城市治理領域深度探索和實踐，華為雲也將充分發揮技術優勢為城市治理提供更多數字化解決方案，共同為智慧城市建設和人民美好生活貢獻一份力量。（周睿）

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