挾消費者投訴向企業收取“保護費”、以合作費用為標准進行排名、每周每月每季度高頻率“紅黑”榜單向企業施壓……

　　近年來，不少以“代客投訴”“集中曝光”為主營業務的網絡投訴平台異常活躍。這些平台在“消費者、商家、監管者”的三方關系中，號稱充當一個曝光各類投訴的平台。近日，記者接到深圳企業投訴，稱黑貓投訴平台選擇性曝光、以支持維權之名行敲詐勒索之實，企業深受其害。

　　深圳企業投訴的這些問題是否屬實？黑貓投訴平台回應稱，“紅黑榜”的產生主要是通過“有效投訴量”“回復量”“確認完成量”等多個維度的數據因子得出，無論是消費者還是企業，在黑貓投訴平台上發起、回復解決糾紛都是免費的。

　　不核實即發布投訴 審核機制形同虛設

　　在黑貓投訴平台上，深圳消費者劉先生在購買魚竿后與某網購平台發生糾紛，隨后他在黑貓投訴發起維權，但在舉証環節不小心上傳了一張“刀叉”的照片。奇怪的是，他的投訴依然通過了該投訴平台的審核，並顯示商家正在處理中。

　　這種現象並非孤例。深圳某信貸機構數據顯示，2021年在黑貓投訴量約為8000多次，其中1100多條是無效投訴，即平台無法核實到借款人信息，佔投訴量的14%左右。

　　近年來，網上涌現出大量網絡投訴平台，這些平台以“代客投訴”“集中曝光”為主營業務，在“消費者、商家、監管者”的三方關系中，號稱充當了一個曝光各類投訴的平台類角色。

　　傳統的投訴程序，一般是消費者向官方渠道投訴進行維權，官方投訴渠道將投訴轉至商家，商家與消費者溝通、協商處理，再進一步向監管者反饋結果，程序鏈條相對清晰。近年來，不少商家發現，隨著眾多網絡投訴平台的加入，原本單純的投訴問題變得復雜起來。

　　高頻推出紅黑榜單 評價體系讓人費解

　　深圳某企業負責人告訴記者，一些投訴平台頻頻發布的紅黑榜最讓他心塞。以黑貓投訴平台為例，該平台每周、每月、每個季度都進行排名並公布紅黑榜名單。從當前紅黑榜的公開顯示來看，排名是“有效投訴量”“回復量+確認完成量”“響應時間”等維度來考慮。

　　但是，上述負責人表示，這份榜單的公正性卻很難得到保証，紅黑榜是對消費者投訴的商家進行排序，有些商家的客服由於沒有入駐黑貓平台，長期被列在黑榜行列﹔反觀紅榜名單，個別平台投訴量近30天投訴量超過1.5萬條，但隻要客服話術回復，卻能佔據紅榜榜首。

　　上述負責人表示，該平台對於“處理完成”的評價體系也讓人費解。例如，某配送平台完成率17%，排在紅榜第九位﹔某游戲平台完成率13%，卻能排在紅榜第二位﹔而某購物平台完成率10%，卻排在黑榜第10位。

　　深圳一家企業的相關負責人告訴記者，雖然大部分投訴平台都號稱“公平、公正、不盈利”，但一些投訴平台的企業背景，又很可能導致選擇性曝光，甚至可能出現借機牟利的情況。

　　一位不願透露姓名的知情人士透露，黑貓投訴還為企業提供了“喵達”服務工具，收費10萬/年。“‘喵達’表面上是加快企業投訴處理效率，幫助企業快速解決投訴問題的工具，但是，大家都清楚，交了這筆費用后，企業部分投訴可以不公開展示，這就是所謂的權益，屬於典型的‘有償不顯示’”。

　　黑貓投訴平台回應：“紅黑榜”通過多個維度的數據因子產生

　　深圳企業投訴的這些問題是否屬實？黑貓投訴平台每周、每月、每季評出紅黑榜單的維度有哪些？榜單評選機制是怎樣的？黑貓投訴平台在回復南方日報記者的採訪函時表示，該平台紅黑榜單僅代表企業在黑貓投訴平台的投訴解決情況，是平台的產品機制實現，沒有“評選”流程。

　　該回應稱，紅黑榜的產生主要是通過“有效投訴量”“回復量”“確認完成量”“回復率”“完成率”“響應時間”“初始分配時間”等多個維度的數據因子得出。

　　平台對投訴企業是否提供“喵噠”等收費服務？黑貓平台表示，“無論是消費者還是企業在黑貓投訴平台上發起、回復解決糾紛都是完全免費的。”

　　針對不少企業關注的平台投訴處理流程，黑貓投訴平台回應稱，“黑貓投訴是個公開的第三方消費糾紛溝通平台，平台會對投訴者提交的內容、消費憑証進行形式審核，主要是判定是否含有違規詞匯及是否為消費糾紛。投訴通過審核后依照消費者填寫的投訴對象會流轉給企業的認証藍V 賬號，由企業和消費者雙方自主在平台溝通協商，平台不干預雙方溝通解決的結果。如果企業核實非自身投訴也可提交相關憑証反饋平台處理。”（記者 譚冰梅）

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