2019年广州为消费者挽回损失1.16亿元

　　3月15日，正值“3·15”国际消费者权益日，广州市人民政府新闻办公室举办第42场疫情防控（“消费法治宣传”专题）通气会。市市场监管局、市发改委、市中级法院、市公安局、市司法局、市教育局、市文广旅局等7部门联合发布，各单位负责同志介绍消费法治情况。

　　随着近年来广州不断完善信用体系、拓宽维权途径、加强监督管理等，广州不断以法治护航消费环境不断升级，让市民游客消费更加放心。专家认为，广州推进国际消费中心建设将向更高标准、更高水平、更高目标阔步前进。

　　上线消费维权人工智能服务平台

　　作为市场监管部门如何保护消费者权益，及时回应消费者关切，有效化解消费矛盾纠纷？

　　市市场监督管理局党组成员、副局长丁力介绍，在消费维权方面，广州市市场监管系统针对消费者反映集中、媒体关注的不良商家以“5G推广”为噱头设消费骗局、利用“霸王合同”高价销售手机、影院不免费提供3D眼镜、热门商圈存消费乱象等热点问题，开展专项整治569次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条。

　　同时，整合市场监管5条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，上线消费维权人工智能服务平台，积极受理、妥善处理各类消费投诉举报，尽力化解消费纠纷。2019年，全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。

　　全面加强社会信用体系建设

　　市大湾区办专职副主任章旺平表示，近年来，广州市全面加强社会信用体系建设，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。

　　“在事前监管环节，积极探索信用审批制度改革，推行信用承诺、容缺受理，减少审批环节和材料，节省企业办事成本。”章旺平表示，目前审批替代型承诺已实现100%覆盖，新注册企业及行业协会商会新增会员均已100%签订了自律型承诺。

　　事中环节，2019年，广州市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位。广州市探索开展分级分类监管，划分风险分类等级，采取差异化监管措施，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。

　　事后环节，广州出台联合奖惩实施方案及部门工作指引，已建立起连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。

　　广州中院

　　截至3月14日，全市法院受理各类侵害消费者权益的刑事案件186件，审结65件，其中包括2件销售假冒3M医疗口罩和不符合标准的医疗口罩案件；共受理侵害消费者权益民事案件1899件，审结137件。

　　“对在防疫期间虚构销售防疫物资实施诈骗、制售假冒防疫物资侵犯消费者权益的犯罪行为，依法从严从重从快处罚。”市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭表示。截至目前，共有24人分别被判处4年3个月至6个月不等有期徒刑。

　　市司法局

　　2019年，全市各类人民调解组织调解消费纠纷1144件，电子商务纠纷1091件，物业纠纷2014件。今年1-2月，全市各类人民调解共组织开展预防排查化解矛盾纠纷9176件，其中调解消费类型矛盾纠纷326件。

　　市司法局党委委员、副局长谭祥平表示，通过发布涉疫纠纷经典调解案例让消费者有问题首选调解，同时组建线上团队，采用电话调解、“羊城慧”调解等非接触模式开展调解，目前“羊城慧”调解微信小程序访问数量达2.5万余人次。

　　市公安局

　　去年以来，广州公安依法严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，全年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。

　　市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉透露，新冠肺炎疫情发生以来，警方以“零容忍”态度依法严打制售假劣、非法经营医用物资等靠发“国难财”“疫情财”的违法犯罪活动。自1月20日至3月11日，全市共查处涉嫌销售假冒伪劣、非法经营医用物资案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。

　　市文广旅局

　　疫情期间，市文化广电旅游局联合市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同。

　　此外，广州倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷，指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。

　　市教育局

　　市教育局党组成员、副局长华山鹰介绍，2020年1月至今，广州教育系统共处置因培训纠纷引发的投诉124宗，对教育部门职责范围内的问题，均予以妥善处理。同时，联合相关部门成立联合检查小组，打击查处违规培训机构，并对广州各级教育行政部门审批的937所校外培训机构进行排查摸底、登记造册，现已进行全覆盖实地检查。通过实地暗访，共查处10所违规机构。

　　与此同时，教育部门加强培训机构经营风险预判和防范，将组织对校外培训机构预付式消费情况进行摸查，针对可能出现的资金链断裂甚至关门停业无法退费的情况，研究制定民办幼儿园、教育培训机构扶持政策。

　　此外，还搭建了广州市民办学校网上年检平台，下一步将全面推行校外培训机构网上年检，持续规范培训机构的培训内容、培训安排、师资配备和日常管理。

　　被抑制的消费将会快速释放

　　广州市社会科学院现代市场研究所所长何江介绍，新时代广州推进国际消费中心高质量发展拥有良好的基础和条件。比如，广州拥有较为完备的城乡商业网点体系，以及长隆、融创文旅城等大型文化旅游资源。同时，广州消费规模优势明显，餐饮业发展领跑全国，商圈发展位居全国前列。

　　何江认为，推进广州国际消费中心高质量发展必须有适宜的消费法治环境。今后广州应坚定不移地把优化消费法治环境作为推进广州国际消费中心高质量发展的一项根本举措，建立完备的消费者权益保障体系，着力营造安全放心的消费环境。

　　何江表示，疫情之后，之前被抑制的消费将会快速释放出来，并焕发出新的活力，“我相信广州国际消费中心高质量发展将向更高标准、更高水平、更高目标阔步前进。”（全媒体记者李栋、李斌、魏丽娜、申卉）