【青春工行】工行东莞长安支行营业室团队:引领金融服务新高度

人民网 牛攀

2018年05月08日16:15  来源:人民网-广东频道
 

长安支行营业室工作人员正在为客户办理业务。

  在东莞市镇区,有一群平均年龄29岁的年轻人,他们秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念,践行着“提供卓越金融服务”的使命担当。所在机构先后荣获中国银行业“文明规范服务五星级网点”、广东银行业“文明规范服务百佳示范单位”、中国工商银行“优质服务百佳网点”等荣誉称号。他们就是中国工商银行东莞长安支行营业室的年轻团队。

  细节处处体现服务温度

  在长安支行营业室,“以客户为中心”不仅仅是一句服务口号,更是体现在网点布局、硬件设施、员工服务规范等方方面面,使每一位客户都能体验到工行的服务温度。

  例如,网点内布设专门的公众教育区,开展普法知识、风险提示、网络安全等宣传教育;设置党员示范岗、学雷锋志愿岗和便民设施区域,提供轮椅、点钞机、导盲卡等10多种便民设施;按不同区域张贴“小心地滑”“小心玻璃”等标识;建立特殊群体客户服务机制,不仅设置爱心专窗和针对孕妇的粉红专窗,还在营业厅内设置爱心专席,为视障客户配置助盲卡及专属等候区域;为更好地服务听障客户,还组织员工业余时间学习手语,方便与客户交流等。

  “除此之外,近年来我们还大力推行‘三个标准化’服务。”网点负责人表示,“就是‘服务流程标准化’‘业务技能标准化’和‘仪容仪态标准化’,力求通过加强业务知识培训,规范服务用语和流程,举行业务技能练兵,加强员工仪容仪态培训等,进一步提高服务的专业化水平。”

长安支行营业室开展服务“七步曲”培训。

智能提升服务加速度

  长安支行营业室是广东工行首批智能化改造网点之一,于2015年起就投放一批智能设备;2017年该行完成全面升级改造,目前共投产自助回单打印机、产品领取机、智能终端机等智能设备12台,基本覆盖85%以上的非现金个人业务和部分对公业务,单笔业务的办理时间较柜台缩短了一倍以上。

  为方便客户,该行还在智能银行服务区设置了客户扫码展示墙,里面展示的均为该行融e购电商客户,客户使用工行融e联扫一扫就可以直接进入商户网店购买产品。

长安支行营业室智能银行服务区。

  在推广新型智能设备的同时,长安支行营业室持续开展网点服务动线优化治理,以大数据分析客户、员工在网点的行动轨迹,根据客户使用习惯不断优化劳动组合,强化自助设备、智能机具和柜台等各渠道资源协同和岗位人员通岗融合,实施客户从到店迎候、业务咨询、分流引导到柜面服务全流程“一站式”服务。

  例如,该网点要求大堂服务人员要熟悉各项业务办理流程,熟练“玩转”工行新业务、新产品、线上线下渠道的新功能,精通不同版本手机下载、安装、使用工行APP的流程,以及常见问题的解决办法,确保让踏入网点的客户服务需求均可第一时间得到快速地响应。

  标杆引领服务新高度

  长安支行营业室是一支有热情、有活力、有激情、有梦想的实干型青年团队。近年来,该行涌现出一批专业素质突出、服务意识强、客户评价好的优秀青年服务明星,先后有10名员工荣获内外部授予的各类劳动奖章或服务明星称号,占该网点人员数量的40%,是一支名副其实的“明星团队”。例如,支行行长陈学强荣获“广东省金融五一劳动奖章”,90后客服经理黄红燕荣获2017年度“广东银行业文明规范服务明星大堂经理”。

  在挖掘服务标杆、服务明星的同时,该网点更加重视标杆的榜样引导和监督指导作用,要求青年服务明星主动做好“传、帮、带”,积极提醒、鼓励、监督身边的同事主动认真开展客户服务工作,以点带面地提升服务水平,打造五星级金融服务。

   此外,长安支行营业室在重视员工职业生涯发展的同时,更着力打造“幸福家园”,为员工提供舒适的休息、就餐、健身、阅览、减压、休闲的活动环境。通过不定期组织员工踏青、出游、烧烤、亲子运动会、郊外农家乐等文体和节日慰问活动,让员工到放松,更增强了创建优质服务网点的活力和感召力。

(责编:牛攀、王星)