建行梅州分行构建客户紧急诉求快速反应机制

2017年05月18日14:58  来源:人民网-广东频道
 

人民网梅州5月18日电  为迅速快捷解决客户在金融业务办理过程中的紧急问题诉求,建行梅州市分行在全辖构建立起客户紧急问题诉求快速处理机制,着力打造全行各条线、各层次、各环节共同解决客户紧急问题诉求的模式,提升解决客户紧急问题诉求的能力,最大限度地提升客户的满意度。

建立客户紧急问题诉求处理联系人制度

全行辖属各网点指定专人,负责因服务质量原因引起的客户不满,包括服务态度、服务秩序与效率、投诉、要求等紧急问题的全过程、全方位联络、沟通协调和快速处理,同时建立客户紧急问题台账,进行后续跟踪。

建立紧急问题诉求差别化快速处理制度

当客户在办理业务时致电建行服务热线反映员工服务质量问题,客服代表在不能解决,或客户专家组进行二次化解无效后,立即联系网点联系人马上跟进、落实,在约定时间内与客户诚恳进行面对面沟通,切实有效解决客户提出的问题诉求。

建立紧急问题诉求快速有效处理问责制

该行将快速处理客户紧急问题纳入网点服务质量考核范畴,根据对客户问题处理的完善程度、客户的满意度进行考核奖罚。对按时处理,且客户对处理结果满意的问题,可免于处罚;否则将视处理不完善、客户不满意程度对相关人员问责,给予相应负积分处罚。

(责编:李士燕、甘霖)
扫码关注人民广东扫码关注人民广东