广州12345热线去年收到来电559万个

2017年03月20日08:44  来源:南方日报
 
原标题:去年12345热线收到来电559万个

  近日,广州市政务管理办公室12345政府服务热线受理中心发布了2017年1号报告,统计分析了12345热线去年收到的559万通电话的内容,梳理出了广州市民咨询的十大热点问题。其中,“五险一金”相关咨询占比最高,超过了六成。报告指出,去年12345热线收到的市民来电数量同比2015年增长了52.32%,而最近三年12345热线的话务量也呈现出直线上升的趋势。

  广州市政务办副主任叶坚告诉记者,这是政务办热线受理中心第一次以详细数据分析的形式发布专门的报告,接下来还会继续发布多份报告,从不同的方面分析去年12345热线收集到的数据。相关的数据还可以精确到街镇、部门等,为政府提升治理能力和现代化服务提供高效精准的决策参考。

  咨询热点集中在民生领域

  从报告分析的结果看,559万通电话里咨询类话务占据了86%,而在咨询通话中,市民卡业务、公积金、社保参保等基础民生问题为市民咨询的热点。这说明目前市民对相关业务的办理仍然存在很多疑惑。

  从记者在广州各区的政务服务中心见到的场景来看,市民办理业务过程中普遍需要来回走动和询问,除了文件不齐全等原因之外,相关业务流程复杂也是让市民困惑重重的原因之一。当现场咨询人员不足时,工作人员会引导市民拨打12345热线进行查询,这也在某种程度上增加了12345热线话务量。

  对于这种情况,报告中建议将关联度较高且市民需求集中的功能进行集成,完善政府的办事指引和进度查询,及时推送市民需要的信息,并有针对性地进行社保缴费数据部门间共享,为市民提供零距离、人性化的政务服务。

  部分咨询热点随新政出现

  除了常规的“热词”,一些咨询热点是随着相关政策或事件出现的,节点性很强。报告以“二孩”新政为例,指出全面放开“二孩”后,市民关于生育待遇享受条件、办理手续、产假待遇等咨询大幅增加,市民关注点集中在生育就医确认手续、生育医疗待遇和生育津贴待遇等问题。另外,与二孩政策相关联的新生儿入户、新生儿身份证类咨询也呈现较大幅度上涨。

  从报告中披露的数据来看,去年的559万通12345热线电话也体现出了互联网的影响。由于2015年10月起公积金提取业务全部需要网上预约,且2016月8月1日起出具住房公积金缴存情况证明更改为全部通过网上办事大厅完成,去年“网上办理”咨询增幅明显大于公积金咨询。对此,报告中建议开放性采集市民关于功能优化的意见和建议,针对市民需求进行功能的延展和更新,综合发挥窗口、热线、网络多平台优势不断优化市民的服务体验。

  从报告中,记者还发现了不少有趣的数据,比如2016年,省内(广州除外)、省外号码均有约60万的咨询量,重点关注异地就医、异地养老、异地车牌等问题;而在咨询人群中,女性比例为52%、男性48%,各自关注的话题也有所不同,除了社保卡这个共同关注的热点,男性更关注公积金类和社会参保查询;女性则更关注医疗保险和生育保险问题。(记者/黄祖健)

(责编:刘远忠、甘霖)
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