广东保险消费者权益保护工作取得积极成效

人民网记者 邓圩

2017年03月13日20:52  来源:人民网-广东频道
 

  近年来,广东保监局认真贯彻国务院保险新“国十条”精神,按照中国保监会的部署和要求,坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的思路,不断加大消费者权益保护工作力度,着力提升保险服务质量,取得了积极的成效。

  畅通渠道,搭建便民维权平台

  建立保险消费者权益保护中心。目前,广东保监局建立了信访投诉中心、保险消费者权益保护中心,并成立保险消费者权益保护处,负责辖内保险消费者权益保护工作。2016年,广东保监局共接待来访群众401批、604人次,为消费者提供便捷服务。

  设立12378热线分中心。2012年4月,中国保监会开通12378保险消费者投诉维权专线,广东保监局设12378广东分中心,接听、登记保险消费者来电投诉。2012年至2016年广东分中心共接听电话86309个,接通率保持在90%以上,满意度达到99%,12378热线已经成为保险消费投诉的主渠道。

  拓宽各类投诉维权渠道。开通手机短信投诉渠道,完善外网投诉渠道,构建了“网、信、电、访”的投诉网。2016年,共登记投诉总量2999件,其中,12378来电投诉2334件,来访投诉137件,来信投诉292件,网络投诉236件。

  化解纠纷,建立高效处置机制

  建立投诉快速处理机制。对保险消费者民事纠纷诉求建立当天督促保险机构处理、及时协商处理的快速处理通道,快速处理消费者投诉。

  优化权益保护工作机制。搭建投诉处理、公司响应两个平台,建立三级机构接访、三级联系人响应等制度,强化保险公司投诉处理主体责任。每月通过广东保监局外网披露辖内各公司投诉数据,方便社会公众监督。

  加强保险纠纷调处机制建设。广东保监局指导保险行业协会设立保险纠纷调处委员会,免费为保险消费者提供法律咨询和调解服务,并指导调委会与当地法院建立诉调对接机制,化解保险合同纠纷。2016年,广东辖内20个地市建立了调处机构,共调解案件4275件,成功调解2367件,调解成功率超过62%,帮助保险消费者完成合理理赔、退保等经济利益共计3.04亿元。广东保监局被最高法和保监会授予“全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设示范单位”。

  探索创新,治理“理赔难”和“销售误导”

  治理车险理赔难方面:实行车险理赔人员资格认证制度,开展车险理赔服务测试活动;制定全省道路交通事故人身损害保险赔偿规则,规范行业理赔标准,珠海试行“无责直赔”。联合广州交警部门推进轻微交通事故快撤理赔,目前日均处理案件近400件。自2016年1月1日起在全省高速公路推行快撤理赔服务,在交通压力最大的高速公路设立了38个服务点,提高了理赔服务效率。督促辖内保险机构清理积压理赔案件,共清理76.7万件。

  治理寿险销售误导方面:督促寿险公司改进销售、服务、督查等流程。加强回访环节监管,开展治理销售误导评价、销售误导专项检查活动等,坚持对销售误导的零容忍。2015年5月1日起,在广东辖内(不含深圳)试行年长客户投保过程录音录像制度,并推广至所有银保渠道客户,重拳治理销售误导顽疾。建立电话销售禁呼平台,解决电销扰民问题。近三年累计核查省市级机构380家,抽查保单3.3万份,回访客户3.2万多人次,做好客户信息真实性三年综合治理工作,切实保护消费者合法权益。

  组织开展打击损害消费者权益行为的“亮剑行动”。2016年,广东保监局组织开展“亮剑行动”专项检查,成立了3个工作小组,通过专项检查和个案检查相结合等方式,加大对损害消费者合法利益的案件查处力度,发现欺骗消费者、隐瞒保险合同重要事项等违法违规问题,对相关保险机构及其责任人员依法进行了严肃处理,并责令其整改。

  强化保障,提高保险服务质量

  加强行业诚信体系建设。组织广东省保险行业协会、保险学会、辖内各保险机构开展保险业诚信文化宣讲、诚信文化演讲、践行保险行业核心价值理念等主题实践活动,建立保险销售从业人员征信管理平台和“保险从业人员被问责信息库”,并与行政许可、行政处罚等挂钩,上线运行广东保险销售从业人员综合信息管理平台, 全面记录从业人员依法合规情况,积极推动保险业参与广东省社会信用体系建设。

  推动保险服务标准化。联合省质监局制定并向社会公开发布《保险服务规范》,对展业、承保、回访、保全、退保、防灾防损、理赔等服务环节进行全面规范,把保险服务规范纳入推荐性地方标准。落实保险中介机构基本服务标准,通过新闻发布会、公司职场、网站等多种途径公布,引导消费者主动维护自身合法权益。

  做好重大自然灾害理赔工作。近年来,广东省遭受“天兔”等超强台风袭击,多地发生暴雨洪涝灾害,损失惨重,广东保监局组织辖内保险机构迅速参与抢险救灾工作,做到“查勘快、定损快、赔付快”,帮助受灾群众尽快恢复生产生活,得到了省委省政府和人民群众的认可和肯定。

  注重实效,广泛开展保险宣传教育

  搭建宣传教育平台。指导保险行业协会和消费者委员会共建广东保险公众教育网络专栏,与报刊媒体等合作刊登专稿,开展公众教育。指导协会推广新媒体传播途径,建立“广东保险”微信等平台,与消费者建立良好的互动交流平台。在保监会“保监微课堂”公众号发布保险知识宣传视频专题,开展保险知识宣传教育。指导协会联合媒体开展保险服务满意度问卷调查等。

  以专项教育活动为重要抓手。在“3·15”“7·8”保险公众教育日等活动中开展宣传教育,落实各机构总经理现场接待和保险公益宣传。编制《保险知识与权益保护宣传手册》,并联合广东省消费者委员会编印《保险消费指南》《广东保险公众教育》公益手册,向消费者免费赠阅逾20万册。参加广东电台《民声热线》直播节目,参与广东电视台《社会纵横》车险理赔、粤东抗灾节目拍摄,提示消费者加强自身权益保护。

  推进保险知识“三进入”。面向社区,组织保险机构开展现场咨询、健康讲座、问卷调查等活动,联合广州市金融办向400多个社区免费发放5万册保险宣传教育资料。面向农村,以大学生暑期“三下乡”等社会实践活动为载体,通过现场咨询、发放宣传手册等形式开展保险知识下乡活动。面向学校,联合教育部门开展全省“保险知识进校园”公益宣传活动。截至2016年底,该活动已进入15个地市,共计现场授课107堂,现场听课学生逾37110人,向1300所学校赠送保险知识视频教学光盘1300份、中国保监会编写的《小保学保险》系列丛书2500套、广东保监局编印的《保险知识与权益保护宣传手册》13万册。老师和学生普遍反映活动“有趣、有用、有益”,受到老师和学生的广泛好评。 

(责编:陈育柱、王星)