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接线员接到耳软幻听 收银员站到静脉曲张

2016年05月03日08:33    来源:广州日报    手机看新闻
原标题:接线员接到耳软幻听 收银员站到静脉曲张

水厂加压站

张宇筠 图/ 邱伟荣 黄炜

部分单位开始注重员工福利 但仍大有空间可为

劳动者之歌

停水了,把人急得直跺脚,怎么办?广州街坊自然想起了供水热线96968!记者昨日从市自来水公司获悉,供水热线从1997年诞生以来,如今已进入第20个年头了。

梳理过往数据发现,街坊“吐槽”缺水压的来电历来是96968的重头戏;接线员往往“接电话接到手软,耳朵听到出现幻听”。冠军接线员更是7小时接了近190宗电话。如何让工作环境更加人性化呢?据介绍,如今的接线员已经配备专门的保护设备,让耳朵更加舒服。

1997年,广州市自来水供水热线96968在西场 “诞生”, 其是广州第一条提供24小时服务的公共服务行业专线电话,今年已进入第20个年头。

梳理供水热线96968的成长史,数据显示,随着抄表到户、用户增加以及服务延伸,96968来电量一直稳步增长,如2006年仅有5.3万宗电话,2014年,这个数据增加至51.98万宗,10年增长近10倍。不但跑赢了GDP,还跑赢了房价,就差没跑赢和谐号列车了。

以前接线员清一色娘子军

如此多的电话,是谁负责的呢?记者走进市自来水公司了解到,96968接线员以前清一色是娘子军,后来迎来了两位“小鲜肉”,现在57人的团队,每人每天接至少60个来电。此前最高纪录发生在2011年夏天,总体一天接电话数量为2814个,2014年这一数据再创新高。

第一代热线人谭雅丹介绍说:“成立之初,热线来电最多的是用水报装和报漏。”数据显示,2007年至2011年,有关水压问题的电话投诉持续增加,但是2012年,这一问题突然减少,数量甚至低于2007年。不过到了2013年、2014年,电话投诉数量又增加,出现一个深V的走势;且2014年,96968有关水压的投诉数量是历年来最多的。

接线冠军7小时接190宗电话

热线的“热”,对于刚到热线的员工,难免不适应。坐席小陈感触地说:“我们每天都要面对不同的客户,回答不同的问题,处理不同的事情,有时真是身心疲惫,精神压力特别大,尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电,那真是秀才遇上兵、有理说不清了,如果再加上脾气暴躁些的,心情总也难以平复。”

热线的“热”还造就了一位“接电冠军”,她叫刘位敏。在2010年亚运和亚残运会的热线高峰时期,她在7小时内连续接了139宗电话。2011年7月,供水高峰期间,她又突破了自己的纪录,实现了7小时接起163宗电话。2014年,她再次突破自己的纪录,7小时接近190宗电话。平均不足3分钟就处理一个来电,创下历史之最。

“接电话接到手软,耳朵听到会有幻听”,记者在该团队办公场所了解到,电话听久了,难免会因精神疲倦而开始反应麻木。因通话时间过长,耳机都发热了,接电时间一长,连耳朵都会嗡嗡作响,这个时候,他们往往会摘下耳机稍微放松一下。如今,接线员则配备了专门的保护设备。比如戴的耳机,企业是专门采购,适合长时间接电话所用。

北部水厂将缓解白云花都供水难

在众多的缺水原因当中,绝大多数是老面孔,但是也有新的原因。如白云区太和镇去年社区曾断水连续超过10天,给居民生活带来很大的不便。很多居民纷纷向广州市自来水公司投诉。

市自来水公司针对北部部分地区缺水的情况进行调查,发现这两年广州北部用水需求增长真的好猛,部分北部地区和部分用水不规范的楼宇会因缺电导致缺水缺压。

随着北部水厂落成,广州北部供水条件将有大的改善。据介绍,北部水厂一期工程总投资33.48亿元,预计2017年北部水厂一期将正式供水,每天提供60万吨西江水解决北部居民用水所需。

张宇筠,2003年从广东外语外贸大学法学系毕业后,进入英国谢菲尔德大学法学院深造。2005年回国后曾任职新华社广东分社编辑、涉外律师行实习律师,2008年考入广州市人民检察院在民事行政检察处工作,长年负责虚假诉讼专题研究。2014年获“广东省民事行政检察业务标兵”称号,2016年获2014~2015年度广州市三八红旗手称号和广东省五一劳动奖章。(刘幸)

收银员站站站 普遍静脉曲张

每天站立工作6~8小时、高强度的扫码收银找零、几乎一样的礼仪标准每天要说上几百遍,这便是超市收银员的主要工作。“五一”小长假期间,记者走访市内多家百货商场和超市,发现仍有近六成超市收银台内无座椅,长期站立导致静脉曲张成了收银员的职业病。不过,也有超市为收银员提供了减压垫,可舒缓腿部压力。此外,对于身体不适或者怀孕的收银员会安排低强度的百货机位,并且提供座位。

收银员五一当天扫码三四千次

“您好,欢迎光临,请出示您的会员卡……您一共消费345元,是刷卡还是付现?请输入密码……麻烦您签个字。谢谢,欢迎下次光临。”今年5月1日,在工业大道的永旺光大店,记者采访了几位收银员。

收银员小何告诉记者,她每天要工作六七个小时,每到节假日或者大促期间,他们就像迎来了“考试”,“这几天,每个收银台每天要接待300~500名左右的顾客,一天扫码三四千次以上。”

记者观察发现,该公司有一套完整的服务礼仪标准,例如:行丹田礼、双手递钱/卡、目送顾客等收银操作规范。短短的半小时内,小何就接待了26位顾客,平均1分多钟接待1位。“小长假我们一天得接待三四百位顾客。”小何表示。

小何说,高频度的收银工作,练就了她的一些特殊技能。忙碌时,她一天得收好几万元现金,一张钞票到手,她只要一摸一看,基本上就能辨别真伪,从业近2年,她还没错收过假钞。而一些长达十多位需要人工输入的条形码,她只需两三秒就能盲打完成,出错率很低。

腿部静脉曲张 手部肌肉劳损

记者日前走访了广州多家商场和超市,观察收银员的工作环境,发现六成左右的超市未在收银台内为收银员提供座椅。永旺天河城百货的工作人员表示,他们为收银员配备了弹性防疲劳垫,可以舒缓腿部的压力。

记者走访得知,收银员们不仅需要长时间站立工作(平均日工作时间为7~8小时),还不时需要帮助顾客收纳整理已经结账的物品。“如果每天有50位顾客买米(以每袋米10斤计算),一名收银员也许每天就要搬总计500斤的重物。”一位超市管理人员计算道。此外,下肢静脉曲张、腰背痛、手部前端疼痛是收银员常见的职业病,其中静脉曲张最为普遍。(杜萌)

(责编:林龙勇、张海燕)


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