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保险要“保险”,先管好推销员

夏振彬

2016年04月06日12:23    来源:广州日报    手机看新闻
原标题:保险要“保险”,先管好推销员

  夸大范围,模糊规定,片面宣传,渲染收益,甚至自己购买电话卡伪装消费者接受公司回访……针对保险营销误导、欺诈现象,保监会日前通报了5起典型案例,并发布了消费提醒。

  长期以来,“卖保险的”并不是一个让人喜闻乐见的群体。在很多人的印象里,他们西装革履、口若悬河,如果不打醒十二分精神、双手捂紧钱包,一不小心就可以栽进他们的圈套!可以说,销售误导、欺诈已经成为消费者最头疼的问题之一,对保险行业而言,公司管理不规范、营销员准入门槛低、素质参差不齐、培训不到位、激励机制不科学等问题也都客观存在。

  当前,我国保险行业高歌猛进。以人身险而言,2015年全国人身险保费收入1.6万亿元,同比增长25%,增速为近年新高;今年人身险市场也持续“高温”,有望实现井喷。随着行业发展驶入“夏天”,推销员也迎来大展身手的职业机遇期,而误导、欺诈等问题更加引人忧虑——如何管住推销员,至少有两个问题值得深思。

  其一,保险行业怎么提升服务能力?作为行业的“前端”,推销员要与消费者亲密接触,代表行业形象、体现服务能力,是至关重要的一环。然而一直以来,保险行业普遍粗放经营,追求速度和规模,对推销员的考核主要看业绩,对推销员的培训主要是如何卖保险,多数企业重业务、轻服务,重数量、轻品质,让消费者“想说爱你不容易”。

  可以说,推销员的工作方式方法与企业的经营理念、思路密切相关,甚至是其经营管理理念的直接体现。因此,要提升服务能力、管好推销员,转变发展理念是关键——保险企业应该真正转变发展方式,把调整服务供给作为重中之重,将“客户至上”落在实处,继而调整考核方式,完善规章制度,真正注重服务、提升品质。比如已有地方引入量化考核指标,明确效率、纪律、礼仪等服务标准,调整“指挥棒”并增加监管力度,尝试把业务员从推销者变成体贴的服务者。

  其二,监管部门如何提高管理水平?随着保险行业的快速发展,尤其“互联网+”与保险猛烈碰撞,产品花样翻新,违法违规行为也层出不穷,如何跟上监管步伐成为一大考验。对此,一方面要有效亮剑。目前,保监会不断加强事中事后监管,比如开展“亮剑行动”,密集出重拳;比如将消费投诉情况由每季度披露一次改为每月披露一次,毫不手软。这些尝试已有成效,而更强力有效的管理方式也应不断探索。

  另一方面还是要畅通消费者维权渠道。消费者是保险业赖以生存的根基,也应该是行业最直接有效的监督者。尤其针对推销员的误导、欺诈行为,消费者能够“众目睽睽”又最有发言权。当前,各地尝试建立保险消费纠纷多元化解决机制,比如建立纠纷调解员队伍、聘请媒体监督员,提供公平、便捷的调解服务等等。

  丘吉尔说:“通过保险,每个家庭只要付出微不足道的代价,就可免遭万劫不复的灾难。”风险无处不在,要让保险为更多人保驾护航,管好推销员应该是第一步。

  (夏振彬)

(责编:林龙勇、张海燕)


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