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“天天3·15”离我们有多远?

2015年03月16日09:00    来源:南方日报     手机看新闻

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  市民在3·15宣传咨询活动上查看相关资料。朱洪波 摄

  伪劣产品以次充好、购物陷阱层出不穷、消费纠纷遭遇理赔难题……屡见不鲜的各类消费侵权行为已经成为百姓心头之痛。对此,一些市民发出“如果天天都是3·15就好了”的呼声,他们期待消费者权益每天都能得到如此高调的关注与保护。

  央视3·15晚会都曝光了谁?

  汽车质量与售后成投诉重灾区

  东风日产、上海大众、奔驰的4S店都存在小病大修、牟取暴利的问题;路虎揽胜极光车的车主们常常“堵心”,它要么走在路上不动了,要么倒挡失灵,原因是变速箱故障,路虎中国公司却将变速箱故障原因直接推到用户身上;进口的国际大牌D&G、H&M、ZARA、ARMANI衣服,经检验不合格……3月15日,央视3·15晚会曝光了部分行业“潜规则”,以及部分商家“霸王条款”侵害消费者权益的行为。记者发现,今年3·15晚会在重点关注投诉最多、消费者反映最强烈、对社会危害最大的消费侵权行为的同时,还增强了服务性,通过现场试验、发布消费预警和“虚拟观众席”等新媒体互动,告诉消费者如何辨真识假、防范骗局。

  夸大车辆故障牟取暴利

  据央视曝光,东风日产、上海大众以及奔驰三个品牌在国内的多家4S店,无论是价值几万元的普通车型,还是售价几十万元的豪华车,在点火线圈松动的普通故障中,原本只需要重新接好点火线圈,重启系统便能修好,但均遭遇到4S店故意虚报和夸大车辆故障的现象。其中,一家奔驰4S店的维修报价高达近1万元。对于旗下部分品牌授权经销商存在“小病大修”非诚信经营,东风日产、上海大众以及奔驰相继表示,将加强对终端服务行为的监管,杜绝此类情况的发生,后续调查进展将及时与社会各界及车主进行沟通。

  中国消费者协会报告显示,汽车售后服务已经成为消费者投诉主要领域,主要问题包括强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等;存在不公平格式合同条款;维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低;售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。广东省消委会也发布报告表示,汽车在保养时存在诸多问题,包括等待时间漫长,加收工时费;套餐并非真实惠,添加收费项目等。

  除了汽车售后市场中存在各种猫腻,汽车整车质量也成为消费者关注的话题。

  据央视曝光,部分消费者购买捷豹路虎极光后,发现车辆挂入R挡时,出现变速箱故障;或者车辆在正常行驶中突然失速。这些车辆虽然被诊断为变速箱故障,工作人员也承认该车型出现小批量变速箱问题。但路虎中国方面依旧认为这些是个案,出现故障直接原因是用户的开车习惯导致。曝光之后路虎中国方面表示,已经对2014至2015年进口的极光车型推出了最新软件升级措施,解决方案已经在国家相关部门备案,该项措施目前正在推进中。

  多批次洋服装质量不合格

  不少国内消费者均有“崇洋媚外”心理,认为洋品牌、洋制造质量就是好。然而,我国权威机构在对进口商品“把关”检测时,却发现不少国际大牌也存在质量问题。央视3·15晚会上,国家质检总局有关负责人发布信息称,2014年,全国检验检疫机构共抽检进口服装23818批,结果发现不合格国际品牌服装存在质量问题,其中包括H&M、GAP、CAVALLI、OLD NAVY、FOREVER 21、ARMANI、ZARA、American Apparel、DOLCE&GABBANA、芒果等品牌,不合格原因包括色牢度、pH值、甲醛、偶氮等不符合要求。

  现在国内消费者常备的通讯工具是手机,然而我们的手机经常收到各种各样的骚扰电话,有的推销保险、银行理财,有的售楼,有的还冒充你的朋友或警察诈骗。消费者个人信息是如何泄露出去的呢?经央视记者调查发现,原来一些本该负有监管职责的电信运营商也参与其中,为骚扰电话提供各种支持。

  此外,央视3·15晚会还揭露,拿着在网购市场上轻易买到的假身份证去四大银行办银行卡,居然在工商银行、中国银行、农业银行顺利过关。更可怕的是,诈骗犯们从网上购买一套真的身份证+银行卡+手机电话卡,就能用此成功转移财产。

  消费预警

  勿使用无密码WiFi

  晚会现场发布了三个消费预警。一号消费预警:电极式暖手宝是危险炸弹。原因是这种暖手宝用得时间长了,它的保护装置很容易老化并发生爆炸,可能导致暖手宝里的热水对人体造成严重烫伤。

  二号消费预警是教消费者如何辨别真假藏红花。很多消费者认为藏红花是红色的,但实际上藏红花是紫色的,平常使用的是花柱部分。专业人士现场做实验传授真假辨别方法,一是泡水看颜色,真正的藏红花泡出来的水是黄色的;二是看花柱顶端,锯齿状的就是正品。

  三号消费预警是不要在公共场所使用无密码WiFi,因为它可能存在盗取个人信息安全、盗取银行卡钱财的危险。专家建议,消费者尽可能使用商家提供的带有密码的WiFi网络。另外在用手机支付账户或者发送邮件的时候最好关闭手机WiFi功能,而使用手机的3G、4G数据流量进行操作。欧志葵

  延伸阅读

  跨国车企流行在华减配

  今年2月2日,一汽大众开始在中国召回受到“断轴门”影响的56万多辆新速腾轿车,然而40天过去仅召回了52%问题批次车辆。业内人士表示,大众将不成熟但更省钱的技术配置引进中国,透出大众在国内外的“双重标准”。记者调查发现,一些跨国车企在中国为了获得更大利润,对同品牌中国版车型进行低配或减配,特别是在消费者看不到的安全配置上做文章。

  去年以来,有大众车主反映装配耦合杆式后悬架的一汽大众新速腾,存在后悬架裂纹甚至后轴纵臂断裂的问题。

  去年8月,国家质量监督检验检疫总局宣布对一汽大众速腾后轴纵臂断裂问题的缺陷进行调查。大众在质检总局进行备案后实施了召回方案:“在装配有耦合杆式后悬架的纵臂上加装金属衬板”。不少消费者对这种“打补丁”方法并不认可。

  多位专家介绍,在大众召回方案争议难平的背后,是问题批次新速腾车在引进时就进行了技术减配,采用了少数轿车才会使用的非独立悬架。

  事实上,为了利润最大化,很多跨国车企都对同一款洋品牌中国版车型进行减配,虽然增加了汽车表面上的豪华感,但在消费者看不到的地方却采取“双重标准”。这种情况在日系、美系、德系等不少洋品牌轿车中都有发生。

  跨国车企在中国利润快速增长,为何不能将安全技术标准相应提高?资深汽车行业专家贾新光认为,洋品牌在中国汽车市场对安全配置的减配,其中有迎合中国消费者更喜欢高档内饰而不太重视安全的原因,但技术标准过低是一个客观原因。据业内人士介绍,2012年现行国内相关技术标准出台前,车企在中国一贯对一些安全配置采取低配甚至不配的态度,以至于目前的相关标准制定“迁就”了车企的低配置。另外,除国内标准涉及的汽车技术配置外,像车辆油箱等零部件目前仍然没有技术标准,也成为车企减配的一大空间。新华

  穗8万人次参加现场咨询维权

  南方日报讯 (记者/朱伟良 通讯员/穗工商 穗消委)今年的3月15日,适逢新修订的《消费者权益保护法》实施一周年。当天9时30分至11时30分,由广东省工商局、广东省消委会、广州市工商局、广州市消委会联合主办,广州市工商局越秀分局协办的“广东省、广州市2015年3·15国际消费者权益日大型宣传咨询主会场活动”在广州市中山三路英雄广场举行。全市12个分会场共有市民群众约8万人次参加咨询活动。

  15日上午,在主会场英雄广场活动现场,记者看到,虽然下起毛毛雨,但市民投诉咨询的热情丝毫不减,部分摊位更是人头涌涌,其中广东省消委会摊位前更是围得里外三层,挤得水泄不通。有不少市民更是冒雨举着资料前来投诉,希望能在现场获得快速受理。在21cn聚投诉摊位,还摆放着各类假冒伪劣商品,由专业打假人为市民面授打假“秘笈”。

  截至中午活动结束,全市当日参与主会场活动的市民约7万人次,较去年增加了40%;现场工作人员接受消费者咨询8286人次,较去年增长了47.6%;受理申(投)诉836宗,较去年增长了9%,现场解决555宗,占受理总量的66.4%。其中,广东省消委会投诉部接受咨询84人次,受理投诉案件11宗,派发宣传资料3万份;广州市工商局123·15消费者申诉举报指挥中心接受咨询50人次,受理申(投)诉30宗,现场解决20宗;广州市消委会接受咨询318人次,受理投诉案件36宗,主要集中反映在通讯、房产、家用电器、保健品、旅游、银行等方面。

  报网端联动,南方日报“3·15特别报道”引热议——

  “e购无忧”关键要

  破解线下维权难题

  朋友圈买面膜被毁容,网购保健品被骗54万元,行车记录仪不能用店家“玩失踪”,七折机票无法退票……3月10日开始,南方日报报网端三大平台联动,六大行业周刊、“南方日报微服务”、南方网行业频道联合推出“e购无忧——3·15特别报道”。系列报道讲述了消费者遇到的各种网购“囧”途,分析各行业涉及网络购物方面存在的问题,引发广大读者网友的热议。

  与此同时,南方日报报网端三大平台联动展开“有奖问卷调查”,针对网络消费总体情况以及健康、旅游、3C、汽车、朋友圈代购、楼市等热点问题,发放了7份网络问卷调查。反响较为强烈,截至记者发稿时,共收到报网端3万多人次投票。

  “网上购物易,线下维权难,想说爱你真的不容易啊!”网友薇楚道出了“剁手族”心中的感慨。根据该项调查以及读者网民的反馈,记者采访发现,“剁手族”在享受网络购物便捷的同时,要想确保“e购无忧”,关键在于破解线下维权难的“顽疾”。

  ◎调查

  超半数网友曾买到假货

  网购机票被收高额退票费;网购“血钻野燕麦”被骗血本无归;买来超低价苹果手机发现是假货;购买行车记录仪时满口“亲”,出现问题后就玩失踪不理你;旅游网站上预定人均1.5万元的马尔代夫之旅,被扔到满是垃圾、沙滩都是石头的小岛上……类似的糟心案例在网购时大量存在。

  本次调查结果总体显示,超半数受访者在网上买到过假货,发现买到假货后,“找商家理论”“直接给差评”“自认倒霉”是受访者经常采取的处理方式,超过四成受访者试过“7天无理由退货”,其中90%都成功退货。

  在网购保健品的调查中,87%的受访者在网上购买过保健品,其中62%买到过假冒伪劣产品;“夸大宣传”被认为是网购保健品存在的最大问题。

  在买到假货或货不对板的情况下,网友们对应采取的维权措施效果如何?

  通过微信渠道买到质量有问题的面膜后,受访者首选向微信举报、向面膜品牌投诉,紧跟其后的维权方式是向消委会投诉及通过媒体曝光。

  买到假冒伪劣的保健品,受访者也都会向网购平台投诉,但效果不一,其中14%和28%的受访者能“及时更换”和“退款退货”,其余受访者要么是要经过手续繁复时间长的处理,要么被网购平台推诿推拖,甚至拒绝处理。

  ◎难点

  网店商家信息不实

  2014年广东省消委会共收到网购投诉17670件,比上一年增长了46.93%。省消委会总结出消费者投诉的网购问题主要表现在以下几点:虚假宣传、售卖假冒伪劣商品;售后服务无保障;商家擅自取消订单;私下交易出现问题后难索赔;交易平台管理不严,导致消费者遇到问题找不到商家无法维权。

  面对网购中常年存在的“老病症”,政府相关部门一直努力“开药方”,去年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》成为网购的有力保障。“但有些商家钻法律和监管的空子,又很难知道商家信息,实在没招。”网友忘忧草就遇到过“赖皮”商家,最终只能自认倒霉。

  “网购主要的维权难点在于消费者无法获知准确商品和商家信息。”广东省消委会相关负责人告诉南方日报记者,这会导致维权困难重重。

  根据深圳市市场监督管理局的统计,在对网络被投诉人进行现场核查中,至少有30%因被投诉人“地址不详”“查无实处”“无法联系”等原因无法调查处理。

  在艾媒咨询CEO张毅看来,除维权成本过高外,投诉渠道不顺畅也是线下维权难的原因。他介绍,目前消费者投诉渠道有三种,电商平台、工商部门和消委会,“据我们调查,很少消费者会因为网购问题投诉到工商部门;而消委会每年接到的投诉非常多,消费者的投诉很多没有结果。”

  相关

  省消委会建议:

  可要求第三方平台提供信息

  “希望有关部门加大监管网上商品质量”“媒体更多介入网购服务监督”“建议制定相关法规”……网友们在参与问卷调查的同时,也积极为降低线下维权难度出谋划策。

  实际上这些建议已经得到了相关部门的采纳。去年省工商局部署了“红盾网剑”专项整治行动,重点查处网上销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权等违法行为。

  在法律法规的设立上,由国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》于3月15日正式实施。

  针对网络商家信息不实的难点,省消委会有关负责人表示,如果无法追寻到商家且是通过第三方平台购买,那么消费者可以依据现行消法第四十四条,要求第三方平台提供商家的真实资料,如果不能提供,消费者则可以向第三方平台索赔。

  “实行有限度的网络实名,能很好地解决这个问题。”广东正大方略律师事务所律师李桐样建议。

  提醒

  消费者尽量保留消费凭证

  新消法实施已经一年,在我省珠三角地区的各城市,消费维权诉讼呈现井喷之势。广州市两级法院提醒消费者关注自身权益,也给有关监管部门提出了司法建议。

  法官介绍,对于普通消费者,消费后尽量保留消费凭证。应注意保管好经营者开具的发票、收据、小票、消费明细清单、转账凭证等,据此向经营者主张权利。同时确保产品使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺等材料齐全,对于造成损害的要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

  广州市两级法院多名法官均表示,涉消费维权类案件,主要是“职业打假人”在诉讼,数量约占九成,一般消费者提起的诉讼非常少。究其原因,除了一般消费者维权的意识较弱,还反映出监管部门仍有许多重要工作没有做好。此外,网购商品异地监管难,消费者权益保护需要进一步加强。(欧志葵 郭小戈 张婧 刘熠 叶丹 刘冠南)

(责编:冯芸清、甘霖)

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