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便捷服务先行 同城效应初显

30万“广佛候鸟”办事不再两头跑

2015年02月26日12:28    来源:人民网-人民日报     手机看新闻

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人民网广州2月25日电 (记者罗艾桦)11日上午,家住佛山金沙洲路、就职于广州耀和房地产公司的邓耀珊,来到广州市荔湾区政务中心,站在一台喷有“广佛同城 服务先行”字样的“市民之窗自助服务终端”机器前,掏出二代身份证,往识别区刷了两下,然后选择办理“社保查询”事项,再点击“打印”。很快,一张盖有“佛山市社会保险基金管理局证明专用章”的“佛山市社会保险参保缴费证明”便打印出来。

广佛同城,服务先行。像邓耀珊这样广州、佛山两头跑的人,被称为“广佛候鸟”,已足足有30万之多。在广佛市民政务ATM正式上线之前,300多种涉及佛山或荔湾的民生政务事项,必须辗转两地、往返数次才能办成,十分不便。

2014年5月,荔湾区一边展开“统一收件、分类审批、统一出件”的“一窗式”政务服务改革,一边多次组团前往南海沟通取经。去年11月24日,“广佛同城 服务先行——市民之窗自助服务终端”上线试运行。它主要提供三大类服务:一是政务信息查询;二是行政审批事项办理,市民可自助办理行政审批事项;三是国税、地税相关凭证打印。其中,可办理荔湾区方面行政审批事项362项、佛山市方面行政审批事项约530项,市民只需通过二代身份证即可使用该终端。

“下个月,我们将再增加40多台‘市民之窗’,主要投放到各街道政务中心、大型住宅社区、大型商场等人流密集场所,让市民在家门口就能办事。”荔湾区政务办主任刘允强表示。

广佛同城,服务先行。

再次采访刘允强,他正站在一台崭新的市民政务ATM机前比比划划。

进一扇门

办所有事

听他讲,这种名叫“市民之窗自助服务终端”的机器,佛山那边已推广了800多台,荔湾区不能再落后,一过完年就要抓紧往下铺设,而且至少得保证40台的量。

“只要材料齐全,市民到机器办理,再到指定地点取证,最多跑两趟就好了。”曾经的承诺声犹在耳。

他更清楚地知道,为此,佛山和广州那边,每天都有很多人在网络上、在微信里“点赞”,说他们推动“广佛同城”的贡献,要超过3年多前的广佛地铁开通。

于是,他再次掂量起他所“操盘”的全区政务服务改革。假若没有这场肇始于去年5月的改革,就不可能有后面的广佛跨区域行政审批破题。

当时,结合党的群众路线教育活动,全区一起推出了三项改革:一是政务服务改革,以“便民”为前提,优化“行政许可”方式;二是综合行政执法改革,以“利民”为要求,整合“行政处罚”职能;三是创新社区网格化服务管理,以“惠民”为目的,重塑“行政监管”主体。

荔湾区委、区政府领导不止一次说过,只要能闯出一条路子,真真切切让百姓得实惠、少折腾,区里“要钱给钱,要人给人”。

兴奋之余,他难免“鸭梨山大”。

令人欣慰的是,最终是政务服务改革,令荔湾率先在全国成功开创了一个“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受理模式:即原来17个部门30个政务服务窗口合并为5个窗口,任何一个窗口都能办理264项业务,让群众“进一扇门、办所有事”。业务量也开始大幅提升,平均每月受理多达1100多项,提高了162%。投资服务进一步便利化,每月从区外转来新办企业1200多个,增加了173%。

春节前,广州市政府常务会议专门听取了荔湾区统筹推进政务服务改革的情况汇报,决定将荔湾区“一窗式”政务改革的经验在全市推广。

打破“玻璃门”

“清单”说了算

改革前:入驻部门各自“摆摊”设窗,窗口在哪儿很难找;改革后:统一窗口,一目了然。

改革前:办事时间长,咨询—初审—录入—受理,每一项业务15—30分钟;改革后:减少了等待录入受理的时间,每项业务约为5分钟。

改革前:受理不规范,工作人员往往故意刁难,不一次告知;改革后:“清单”式受理,杜绝了暗箱操作。

改革前:难以查询办事进度;改革后:全程短信主动告知。

改革前:业务少的部门要预约;改革后:借助视频在线,面对面咨询受理,专业问题解答清晰,资料可以上传,工作日全天候服务。

改革前:窗口忙闲不均,易遭市民投诉;改革后:统一受理,各司其职,彻底解决了忙闲不均。

……

过去,走进服务中心,就像进了专业市场,入驻部门就像摆摊的“档主”。窗口受理和审批都是由各部门审批人员个人说了算,容易导致权力寻租。加上办事流程不规范,不同的人有不同的要求,就像面前嵌了块“玻璃门”,看起来很美,办事群众却无所适从。

为此,荔湾区首先打破办事大厅“依机构设窗”的传统,改为“依业务设窗”,同时将业务归成“工程类、经营类、公民类”三大类,实现“前台收件、后台办件、统一出件”。

这样同时带来了人力资源的优化和重组。区政务服务中心统一选调公益一类事业编制人员,承担前台窗口业务,集中办理收件、出件;入驻部门只需派出审批人员,专职负责后台审批,偶尔在群众需要时走出来接受咨询,从根本上打破了审批人员从受理、审批到勘查权力一体化问题,阻断了审批人员人为操控的可能。

受理流程也严格“清单标准管理”。各入驻单位事先将审批事项及其所需材料以清单形式列明,交由政务服务中心综合受理窗口,再由窗口人员按照清单标准列明内容进行收件和受理基本信息录入。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后,直接进入受理审批程序,并在规定期限内完成审批,不能再随意要求增减清单所列内容,并借口退回材料。

打通了“最后一公里”,“事难办”变成“事易办”,最高兴的还是办事的市民群众。

“现在办个组织机构代码、税务登记证什么的,上午递材料,下午就可拿证喽!放在以前,来回奔波不算,至少得三天才能办妥。”来自广州财务信息咨询服务公司,专门负责为新企业办理证照的张小姐现身说法。

好操作易复制

树立起新标杆

全程跟踪荔湾政务服务改革的广州大学公共管理学院院长陈潭表示,“荔湾模式”流程设计体现了信息化、科学化、精细化、便利化、集成化、职业化等特点,操作性好、复制性强,可以说,树立了政务服务新标杆。

说一千,道一万,荔湾的做法,实际上就是“三个明晰”。

明晰运作路线。区政务服务中心设立前台综合受理区、后台审批区、统一出件窗和咨询区,分别负责业务受理服务、分类业务审批服务、审批结果通知服务和业务咨询服务。

明晰人员身份。一方面,前台受理人员均为区政务办统一招聘、统一管理;另一方面,各部门入驻中心的后台审批人员,必须是在编公务员,由区政务办负责日常管理并进行年度考核。

明晰事项范围。除了人事、社保、户籍、出入境、产权交易、劳动就业、婚姻登记外,区属各单位的业务原则上都集中到区政务服务中心办理。

暨南大学公共管理学院、应急管理学院院长蔡立辉则对其“五破五立”大加赞赏。

破了层层审批,立了集中审批。最大限度将政务服务事项入驻政务服务大厅,实现“一站式”服务;最大程度实现“三集中三到位”,解决“办证难”。

破了依机构设窗,立了综合受理,消除了传统窗口职能单一、种类繁多、承办事项和部门名称不能对应等弊端。

破了受理条件不规范,立了清单标准管理,彻底解决了“事难办”,把好了入口关。

破了人员归属壁垒,立了审管分离。打破了区政务服务中心窗口人员以往由各部门派驻、由各部门管理的传统,解决了临聘人员坐“窗口”、接待群众“脸难看”的问题。由政务中心直接掌握窗口人员的管理权,阻断窗口受理人员与后台审批人员的利益链接,推行受理与审批分离、审批与监管分离,相互制约、相互协调,统一提升窗口服务形象和质量。

破了部门信息孤岛,立了“两网一平台共享”。由区统一建设“荔湾区一站式行政审批系统”作为公共平台,在公共平台上,全流程实现“公众外网咨询、查询、预约,区一站式行政审批系统平台综合受理,内部专业网分类审批”,实行全业务、全流程电子监察。实现“专网不破、平台共享、外网联动、电子监察”。

广州市政务办主任郑汉林高度评价荔湾区政务改革实现了政务服务大转型,如办理事项更加集中,窗口规模大大缩减,服务水平快速提升,质量效率同步提高,区街联动服务下沉。

据介绍,目前,各街道政务服务中心改造已全部完成,窗口压减高达83%,可受理公民类事项超过90%。

(责编:林龙勇、甘霖)

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