當前，智能客服的應用體驗究竟如何？

　　“處理改單、退差價等基礎業務時，確實比較方便。但一遇到投訴等復雜情況，就容易‘聽不懂人話’了。”

　　“今年3月，我在一家旅游平台發起投訴，智能客服反復列舉可能的原因，卻沒有一個對應我想反映的問題。來回折騰了半天，直到轉接人工客服，事情才得到解決。”

　　近日，人民網“財米油鹽”欄目就智能客服的使用體驗採訪了多名消費者。不少受訪者表示，當前智能客服仍存在“答非所問”“流程反復”“轉人工難”等突出問題。

　　以智能客服為代表的軟件和信息技術服務業，是生產性服務業的重要組成部分。數據顯示，2025年該行業整體營業收入達15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復合增長率達15.1％。

　　一邊是企業降本增效的現實需求，一邊是消費者對更舒心服務體驗的期待。智能客服如何從“能用”走向“好用”？標准、算力與生態，三者缺一不可。

　　標准先行。市場監管總局（國家標准委）發布的推薦性國家標准《信息技術  客服型虛擬數字人通用技術要求》（GB/T  46483—2025）明確提出，虛擬數字人語音響應時間不應超過2秒，語義理解正確率不低於85％，情感交互成功率不低於80％。

　　算力支撐。詞元作為處理文本的最小數據單元，是人工智能大模型的“糧食”。國家數據局數據顯示，今年3月，全國日均詞元調用量已突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調用量的快速增長，離不開我國對算力基礎設施的持續優化布局。工業和信息化部數據顯示，我國已建成萬卡智算集群42個，智能算力規模超過1590百億億次/秒（EFLOPS），位居全球前列。與此同時，為降低中小企業使用門檻，各地積極發放“算力券”，幫助更多企業用得上、用得起算力資源。

　　生態協同。國務院關於推進服務業擴能提質的意見明確提出，深入實施“人工智能+”行動，加快智能編程工具研發使用，支持採購大模型、智能體服務。工業和信息化部將開展“人工智能+軟件”專項行動，加快智能編程研發應用，培育模型即服務、智能體即服務等新業態。

　　值得關注的是，人工客服仍是不可替代的重要力量。工業和信息化部關於進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知明確要求，鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

　　智能信息服務，既需要人工智能兜住“效率下限”，也需要人工客服觸達“服務上限”。讓技術更懂用戶，讓服務更有溫度。

　　《 人民日報 》（ 2026年05月27日 08 版）