“莫名其妙，我的中國移動話費賬單突然多了80元，看到短信賬單我真的懵了。”近日，廣東移動用戶小洋（化名）向南方財經全媒體記者反映稱，這個廣州移動的全球通號碼已經用了18年，現在每個月套餐費用都是固定的，但是今年6月份收到5月的短信賬單卻發現被多扣了80元，投訴之后，7月收到的短信賬單居然還是繼續多扣80元，“以前只是看到媒體上曝光運營商‘亂扣費’，但是沒想到發生在了自己身上，而且最諷刺的是，這還導致余額不足收到了中國移動10086發來的‘欠費停機提醒’。”小洋對此表示非常不解且氣憤。

到底是什麼樣的費用每個月要多扣80元？為什麼在用戶不知情的情況下會產生這筆費用呢？

“隱形”的手機，“被違約”的用戶

6月20日，小洋（化名）收到10086發來的5月份的短信賬單，比平時多扣了80元話費，而這筆話費顯示的消費項目是“全品牌機卡分離月費（每月80元*1個月）”。由於小洋之前採用的是綁定支付寶的方式交話費，這筆突然冒出來的80元費用就被自動劃賬了。

“機卡分離月費”是什麼意思呢？為什麼會產生這筆費用？小洋不解，於是致電中國移動官方客服熱線10086。第一次接線的客服聽到小洋的敘說之后，並不能立即解決，對此表示要登記記錄下投訴，48小時內給予回復。

6月21日，小洋接到了中國移動客服的電話回復，並告知她曾參加了廣東移動的一個優惠活動，這個活動送了一部手機並需要用戶承諾插入移動手機卡使用，但是系統檢測到小洋的廣州移動號碼並未在該手機上插移動卡使用，所以才要被扣“機卡分離月費”每月80元。

“我從來沒有收到過廣東移動送的手機，也從來沒有參加過這個活動，也從來沒有所謂的消費承諾。”小洋十分納悶，她向客服反饋了並未參與此活動，但客服堅持稱其參加了，並表示有登記小洋的號碼。在小洋的一再堅持下，10086客服稱，會再去查詢，但是沒有辦法給出明確的答復時間。

一頭霧水的小洋隻好第三次撥打了10086熱線，又重新再把事情復述了一遍，並且十分不解為何她的號碼可以在未經本人允許的情況下被登記參加了活動？而這一次得到的反饋是，繼續等48小時再回復。

蹊蹺的是，第二天，有一位自稱是廣東移動地方營業廳的工作人員用個人手機號聯系了小洋。對於小洋提出的上述疑問，該工作人員只是解釋道，號碼登記錯誤導致被錯誤扣費，即日會取消號碼綁定，但隻能以充值話費的形式退回5月賬單的80元扣款。當小洋詢問為何不能直接將相關費用原路退回銀行卡時，移動工作人員則搬出“反正下個月也要交話費的”等理由回應，而對於小洋提出的“何人進行號碼登記”“為何未事先通知”等問題，該工作人員則並未作答。

退費一波三折，推銷“一天三次”

然而，吊詭的是，在移動工作人員口口聲聲說“取消號碼綁定”之后，小洋的6月話費賬單又被多扣了80元。據小洋透露，7月初她通過廣東移動官方小程序查詢6月話費賬單時，發現仍然被多扣了80元“機卡分離月費”。而且令小洋感到氣憤的是，被多扣費之后，還導致手機話費余額不足收到了中國移動10086發來的“欠費停機提醒”。

面對“機卡分離月費”的再度來襲，小洋再次聯系了上述廣東移動地方營業廳的工作人員，但是這一次發過去的信息並未收到回復。

無奈之下，小洋又致電中國移動10086客服熱線，投訴和溝通的繁瑣流程一遍接著一遍，卻每每陷入“無解”的等待中。“整個溝通過程，流程反復冗長，很心累，體驗感很差，經常是答非所問。這件事從頭到尾就是被莫名其妙錯誤登記參與了一個購機優惠，然后被動地浪費大量時間與溝通成本去投訴、反復溝通、自証，至於這個錯誤是怎麼發生的，移動客服卻無法解釋。”小洋無奈表示。

眼看著“機卡分離月費”的投訴反饋遙遙無期，同時間10086發來的“欠費停機提醒”卻還在步步緊逼。為了不被停機影響日常工作和生活，小洋隻能先把話費續上。此后，第二筆“機卡分離月費”的追繳時間一直從7月初持續到8月中旬，期間小洋多次查詢賬單均未顯示有相應費用退還。

費用退還沒有下文，移動的推銷電話卻從未停止。“我真的不想再接移動的電話了，上來就是先念一堆優惠，以答謝客戶的理由說有各種‘免費’‘贈送’，其實每個優惠背后都藏著各種條件，要求承諾在相當長的一段時間內不更換話費套餐等等。而且這些條件都是推銷到最后才說，甚至有時候不問就不說，之后再想解綁，手續‘難於登天’，想起來就一肚子火。”小洋說。

聽了小洋的爆料后，為了驗証事實，記者用小洋手機再次撥打了10086熱線，把事情的來龍去脈復述了一遍，客服表示會盡快解決。在經歷了長達兩個月的“投訴-反饋-再投訴”周期后，小洋終於在8月下旬收到了最后一筆80元退費，還是以話費充值的形式。“終於告一段落，對廣東移動的信任也快消耗完了。已經在查詢攜號轉網的手續了，但移動方面反饋因為我之前享受了話費套餐優惠，要到明年才能轉網，到時候再看看吧。”小洋說。

運營商“亂扣費”頻發，用戶“維權難”何解？

其實，運營商出現“亂扣費”現象並非個案，網上有關“不明不白地給我辦理了一些業務，我該如何舉証自己沒辦理過”“未經用戶同意，私自開通業務，怎麼投訴”“暗中給用戶增訂套餐”等話題引發不少網友的共鳴。

8月底，記者在消費者服務平台“黑貓投訴”中搜索“廣東移動投訴”“廣東移動亂扣費”等關鍵詞便有合計超過500條投訴記錄，在小紅書上搜索“廣東移動退費投訴流程”有超過兩萬條相關筆記、搜索“廣東移動投訴退費”等詞條也有4000多條相關筆記。

根據工信部公布的2024年第二季度電信服務質量的通告，2024年第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴佔比34.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴佔比49%。

廣東國鼎律師事務所高級合伙人廖建勛接受南方財經全媒體記者採訪時表示，根據消費者權益保護法第八條、第十條和第五十五條規定，運營商沒有詳細告知消費者相關服務的真實情況且未經消費者明確同意，就擅自開通服務並收取費用的行為，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權，如運營商在此過程中存在虛構事實、虛假宣傳、貨不對板等消費欺詐行為，消費者還可以主張退一賠三。

“對於這類嚴重侵犯消費者合法權益的違法行為，消費者一方面可以與運營商進行溝通，協商退回相應的款項，另一方面也可以向運營商的上級主管部門及時投訴，同時還可以向消保委申請介入調解。在協商調解都不成功的情況下，消費者可以依法提起相應的訴訟，來維護自己的合法、正當權益。”廖建勛表示。

根據《中華人民共和國電信條例》第四十條規定，電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權要求電信業務經營者予以解決。電信用戶對交納本地電話費用有異議的，電信業務經營者還應當應電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據，並有義務採取必要措施協助電信用戶查找原因。電信業務經營者拒不解決或者電信用戶對解決結果不滿意的，電信用戶有權向國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構或者其他有關部門申訴。

值得注意的是，針對運營商提出“隻能以充值話費的形式退回費用”的說法，廖建勛告訴記者，“這個解決方案肯定是不合法的。退費行為的產生本來就是因為運營商侵犯了消費者的合法權益，所以消費者要把錢要回來。消費者是要話費還是要現金，選擇權在消費者手裡，而不能在運營商手裡，不然就成了變相推銷話費了，這肯定是不行的。”

廖建勛表示，若出現上述情況，消費者可以向運營商的行政主管部門進行投訴，要求開展調查並責令運營商改正違法行為。同時，如果這類情形侵犯了眾多消費者的權益，考慮到消費者自行維權成本較高的問題，消保委等組織還可以代表廣大消費者依法提起公益訴訟，要求運營商改正違法行為，並對消費者進行相應補償或賠償，以此維護廣大消費者的合法權益。

南方財經全媒體記者關然 吳歌 實習生林鈺嘉 張茵妮 廣州報道

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