人民網廣州3月15日電 （周睿）據廣東省消委會消息，為規范經營者經營行為，增強消費者自我保護能力，自今年1月開始，發動全省消委會在全系統受理的40多萬件案例中，經廣泛征集、層層篩選，上報典型重大消費維權案例。廣東省消委會組織評選委員會對上報的80多件評選案例經逐個分析，綜合比較，層層選拔，最后評出了2022年廣東十大消維權案例。同時，組織專業人員、法律專家對“十大消費維權典型案例”進行點評，作出消費提醒，發揮典型案例的指導普法宣傳作用。具體如下：

案例一

延期交車還加價  侵害權益損形象

【案情簡介】由於2022年佛山新能源汽車補貼政策截止時間為4月30日，南海區裡水鎮某新能源汽車經營者在2022年第一季度迎來了大量訂單。3月，該車生產所在地爆發疫情，導致廠家的交付能力直線下降，消費者提車時間被無限期延后，經營者以疫情屬於不可抗力為由，拒絕承擔責任，並提出如消費者不想影響后續汽車補貼領取，可加價優先提車。消費者無奈之下，紛紛向佛山市南海區消委會求助，相關投訴激增至42單。對此，南海區消委會工作人員結合經營者實際交付能力、違約責任以及汽車補貼標准等，積極與經營者、消費者溝通協商。在工作人員的多番努力下，最終35位消費者在經營者確保交付時間不影響補貼領取的情況下選擇繼續等待原價提車，4位消費者選擇直接退款，一宗群體性消費糾紛成功得到化解。

【案例點評】根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定，經營者應當按照約定全面履行自己的義務，否則應當承擔違約責任，不可抗力導致的除外。但不可抗力的認定非常嚴格，必須是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。疫情或者防控措施對合同履行不構成實質影響，當事人不可以簡單以不可抗力或者情勢變更，請求解除或者變更合同、減免責任。本案中，由於促銷政策的吸引，大量消費者下單訂車，但經營者隻顧接單簽合同，不考慮交付能力限制和疫情等突發情況的影響，合理規劃汽車銷售數量和交付時間，在不能按合同約定時間為消費者提供車輛的情況下，拒絕承擔相應責任，還借機提價，這種做法，既侵害消費者的公平交易權，又損害了自身口碑和形象。

案例二

美容店偷換產品致傷害 消委會助力維權獲賠償

【案情簡介】消費者刁女士2022年4月通過微信向梅州市興寧市某美容店負責人預購了1萬元的某知名品牌豐胸項目。當天，該負責人帶刁女士前往梅縣區另一美容店，在刁女士另外支付2.5萬元后，由該美容店工作人員為其注射了豐胸產品。事后，刁女士感覺乳房脹痛難忍，到醫院檢查發現乳房內有陰影，隨即與該店負責人溝通維權，多次協商無果后向興寧市消委會求助。經調查，該店負責人未經刁女士同意，擅自為其注射了其它品牌產品。調解員根據事實開展了耐心、公正的調解，雙方最終達成協議，經營者一次性補償刁女士10萬元。

【案例點評】經營者在向消費者提供商品或者服務時，應當恪守社會公德，誠信經營，尊重、保障消費者的合法權益。但本案經營者無視誠實信用的經商根本，不按約定提供產品和服務，擅自更換注射產品，隱瞞所用產品的真實情況，導致消費者身體出現不良反應，其行為已涉嫌欺詐，消費者有權根據《消費者權益保護法》的相關規定要求懲罰性賠償。隨著消費升級，越來越多愛美的女性選擇“醫美”服務，消費者在進行相關消費時，一定要謹慎選擇正規醫美機構和產品，仔細查驗機構資質、醫師資格以及產品的批准文號等事項，切勿沖動消費。消委會提醒，每個人都有自己獨一無二的美，相比借助醫療技術追求的外在美，自信健康、積極向上、努力拼搏的內在美更值得我們追求。

案例三

違規收取水表費 合力監督解民憂

【案情簡介】2022年11月至12月，雲浮市羅定市消保中心陸續收到鐘先生等53位消費者的投訴，反映所購商品房的開發商存在亂收費現象。據調查，雙方所簽的購房合同中明確約定了通水、通電、通氣等配套設施齊全的交付條件，但在辦理收樓時，開發商卻額外收取每戶業主780元的水表費。在確認開發商的違規行為后，羅定市消保中心會同羅定市市場監督管理局價監競爭股多次約談開發商，最終協調雙方達成一致，開發商承諾后續將收取的水表費全部退還消費者或抵繳物業管理費。

【案例點評】根據《價格法》的相關規定，經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標准等有關情況，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。本案中開發商在違反購房合同約定額外向業主收取水表費，違反《消費者權益保護法》、《價格法》以及有關政策規定，未遵循公平、合法和誠實信用的原則，涉嫌強制交易，侵害了消費者的公平交易權。對此，消費者有權要求退還多收費用。

案例四

主播誘導打賞數萬  家長難以追回全款

【案情簡介】2022年3月亓先生向廣東省消委會投訴，稱某平台主播通過私聊的形式誘導其10歲的孩子多刷禮物，且承諾刷完后可以退款。兩天的時間，孩子共被誘導充值47804元為主播刷禮物，經溝通，但平台隻答應退回一部分金額。接訴后，省消委會立即展開調查調解，從法理、情理兩方面與平台工作人員反復溝通，最終平台隻退還36000元。

【案例點評】未成年人未經監護人同意在網絡游戲或者直播過程中進行大額消費的糾紛一直是投訴的熱點和難點。根據《民法典》的規定，未成年人大額充值行為與其年齡、智力水平、消費能力和消費水平不匹配的，屬於效力待定狀態，監護人如不同意，可在有效舉証后要求全額退款。但調解實務中卻很難實現“有效舉証”，導致難以全額退款，有時甚至是完全不能退款。在此提醒各位家長，作為孩子的監護人，要引導孩子樹立安全、科學、理性的消費觀念，保管好自己銀行卡賬號、密碼等重要的金融信息，防止因疏於引導和管教導致不必要的糾紛。如遇孩子大額充值的情況，應第一時間留存証據，積極維權。經營者也應積極響應國家相關的法規政策，加強未成年人保護，開發建立青少年防沉迷機制，及時處理涉未成年人的糾紛和投訴，對未成年人大額充值、打賞的，核查屬實后須積極履行法定退款責任。

案例五

老人集體旅游遇糾紛 訴調對接有效化矛盾

【案情簡介】2021年底，17名退休老人組成的“老年旅行團”在新疆旅行期間，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，雙方未能達成一致，隻得中途折返。老人們后續向旅行社要求補償遭拒，遂向江門市江海區人民法院提起訴訟。該旅游消費糾紛消費者數量多、年紀大，處理不善極易引發群體性事件或者重大輿情事件，為妥善處理糾紛，江海區人民法院2022年3月依托消費糾紛訴調對接工作機制，將該案移送江門市、江海區兩級消委會。在兩級消委會和法院的共同努力下，最終雙方達成一致，由經營者向17位老人作出2萬多元的經濟補償，成功化解了矛盾。事后，老人聯名向消委會發函致謝，表示“消委會的協調工作為法院最終調解成功起到了關鍵性的作用”。

【案例點評】此案是江門市訴調對接工作機制建立后首宗成功應用案例，也是涉老、涉疫旅游糾紛調解工作方面的典型案例。本案中，消費者在旅游出行途中受到疫情影響，導致行程無法繼續。在這樣的情況下，根據《旅游法》規定，合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同﹔旅游者不同意變更的，可以解除合同。但因消費者與旅行社未能就費用補償問題達成一致，故而引發了訴訟。為避免雙方矛盾激化，法院在訴前調解階段，主動引入消費糾紛訴調對接工作機制，按照流程把案件轉到消費者委員會處理，不僅降低了維權成本，提高了調解成功率，更是有效保障了消費者的合理訴求。

案例六

違約交房惹人煩 多年糾紛一朝解

【案情簡介】2016年8月，徐女士與汕尾市某房地產公司簽訂了《房屋認購協議書》，並支付10萬元定金，約定10天后支付首付並辦理銀行按揭，同年12月交房。但房地產公司一直未能如約履行義務，導致徐女士等候數年。直至2020年底，雙方才正式簽訂《商品房買賣合同》，重新約定2021年12月底交房，並陸續完成首付款支付和按揭手續。2022年初，房地產公司仍未能如期交房，徐女士便提出退房退款要求，但遭到拒絕，無奈之下向汕尾市消委會投訴。接訴后，汕尾市消委會聯合多個行政部門約談該公司負責人，經多次溝通協調，該公司最終全額退回徐女士首付款，幫消費者挽回數十萬的經濟損失。

【案例點評】根據《商品房銷售管理條例》的規定，房地產開發企業應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產開發企業應當承擔違約責任。本案房地產公司數年未能履行合同的主要義務，雙方重新確定合同履行內容后，仍未能如約履行。根據《民法典》《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的相關規定，房地產公司延遲交付房屋，經消費者催告后三個月內仍未履行的，消費者享有解除權。合同依法解除后，消費者可要求房地產公司退回已經支付的首付款，並有權要求其承擔違約責任。

案例七

理發師未經許可發視頻 消費者肖像權益受侵害

【案情簡介】王女士於2022年4月在湛江經開區某理發店美發，期間發現理發師未經其同意拍攝視頻，立即進行了制止。次日，王女士去修復頭發，該理發師又趁其不注意拍攝視頻並發到朋友圈、短視頻平台。王女士發現后即刻要求其停止發布並刪除已發視頻，然而理發師隻刪除了朋友圈的相關視頻。協商未果，王女士便向湛江市消委會求助。經調查，理發店經營者承認了王女士所述事實，但仍辯稱視頻沒有故意丑化消費者形象，惡意損害對方名譽，只是為了宣傳和推介理發店服務項目。經過調解員耐心、細致的解釋，經營者最終意識到自己的侵權行為，主動刪除了各個平台上所有視頻並向王女士道歉。

【案例點評】根據《民法典》的相關規定，未經肖像權人同意，不得制作、使用、公開肖像權人的肖像。本案理發師未經消費者同意拍攝視頻，在消費者明確制止后仍再次拍攝並上傳至社交媒體，嚴重侵犯了顧客的隱私權和肖像權，應根據實際情況承擔消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等民事責任。隨著網絡直播和短視頻的興起，經營者通過平台直播或者發布短視頻推廣自己的商品或者服務，這本無可厚非，但須嚴格按照法律規定進行。未經消費者許可隨意進行直播或者發布視頻，既侵犯消費者的合法權益，也有違誠實信用原則，必將承擔不利的法律后果。消費者在購買商品或者服務中如遇類似情形可直接要求經營者停止拍攝並賠禮道歉，如對方拒不配合，可保留視頻內容和消費記錄，通過投訴、舉報、司法等途徑維護自己的權益。

案例八

直播購物不退貨  商品定制是托辭

【案情簡介】2022年7月，肇慶市四會市消委會接到消費者令女士投訴，反映其通過某翡翠專櫃微信直播間購買了價值9438元的翡翠，兩天后申請退款時，卻被經營者以翡翠為定制商品為由拒絕。令女士認為購買時經營者未明確告知商品為定制商品，且不能退換，其拒絕退款的行為不合理。消委會調查發現，該經營者經營地址虛假，無法取得聯系。后在調解員的努力下，輾轉確認了經營者的實際經營地址，最終幫助消費者維權成功。令女士對維權結果非常滿意，事后特地贈送錦旗表示感謝。

【案例點評】本案中，經營者在網絡直播時未對商品的具體情況作真實、全面的說明，導致雙方就能否適用“七天無理由退換貨”存在較大分歧，爭議焦點就在於涉訴翡翠是否屬於定制商品。所謂定制商品是應消費者特別要求制作的，一旦消費者選擇退換貨，經營者很難再次銷售，因此不宜適用無理由退換貨。但本案經營者在直播時並未提及翡翠屬於定制商品，消費者也未提出任何個性化定制需求，因此經營者以翡翠為定制商品拒絕履行“七天無理由退換貨”責任，違反了《消費者權益保護法》的相關規定，侵害了消費者的知情權和選擇權。

案例九

無故多出4張卡 信息泄露維權難

【案情簡介】2022年4月，陳女士向深圳市消委會投訴，稱其名下無故多出4張某通訊公司的電話卡，均從2019年5月開始使用，與通訊公司溝通后，對方提出賠償方案，同時要求其簽署和解協議書，保証以后不論發生何種糾紛，均與通訊公司無關。接訴后，調解員立即展開調查，通訊公司負責人解釋經辦人員已離職，不排除因存在同名人員導致工作失誤，今后會嚴格信息管理，在原賠償方案的基礎上，承諾4張電話卡使用期間若出現糾紛，將會配合提供相關証明，但無法提供書面承諾。陳女士對此並不認可。由於雙方難以達成一致，調解無法繼續開展，深圳市消委會支持陳女士繼續通過司法等途徑維護自身合法權益。

【案例點評】經營者收集、使用消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，並經消費者同意，同時應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。本案消費者名下無故多出4張電話卡，且被他人使用長達3年之久，不管通訊公司是有意為之還是工作失誤，都反映出其處理個人信息的程序、保護個人信息的措施等並未達到確保信息安全的法定要求，侵犯了陳女士的個人信息相關權益。通訊公司所謂的“工作人員已離職”“工作失誤”等理由並不能成為未履行個人信息保護義務的擋箭牌，其應在侵權行為發生后立即採取補救措施，積極消除本次事件對於消費者的影響，依法承擔法定責任，而不是妄圖以一紙不公平的“和解協議書”將自己置身事外，漠視消費者權利。

案例十

處理糾紛要依法 人格尊嚴不容踐踏

【案情簡介】消費者黃女士於2022年10月到某超市購物，由於商品被包遮擋，導致遺漏一件商品未付款。超市工作人員發現后，隨即以偷盜商品為由將黃女士帶到超市辦公室，勒令其賠償1000元。當時黃女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。過后，黃女士向廣州市番禺區消委會投訴該超市隨意將其帶入辦公室調查，在沒有依據的情況對其冠以偷盜罪名並毫無根據地提出高額賠償要求，侵犯其人格尊嚴。消委會介入調查后，超市方承認了相關事實，在調解員的批評教育下退回了1000元，並作道歉。

【案例點評】消費者的人格尊嚴和人身自由受法律保護，經營者不得隨意踐踏。無論消費者的行為是否構成盜竊，經營者將消費者帶到封閉空間對其進行所謂“盤問”或其他方式的要挾，強迫消費者交納所謂的“罰款”或者“高額賠償”，相關行為已經侵犯了消費者的人身自由和人格尊嚴。如果消費者遺漏某個商品付款是無心之失，經營者依法可以通過要求消費者退回商品，或者支付商品價款等方式追回損失，但無權對消費者進行罰款或索取高額賠償金﹔如果消費者是以非法佔有為目的實施盜竊行為，不管在次數、金額或者情節上是否構成犯罪，經營者都應當及時報警，由公安機關介入處理。消費者在購買、使用商品和接受服務時，如遇到經營者類似的不合理要求，也可直接報警，尋求公安機關的幫助。

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