3月10日，在廣州市市場監管局舉行的“3·15”消費維權新聞通氣會上，廣州市消委辦副主任張開仕透露，去年廣州市消委會系統共受理消費投訴169802件，經消委會介入協調並達成調解的有110222件，達成調解率為70.86%，為消費者挽回經濟損失1.01億元。公共設施服務、金融服務、郵政業服務、互聯網服務和教育培訓服務等五類服務類投訴增幅超過30%。

　　張開仕透露，去年消委會系統接到的消費投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務種類是：互聯網服務、生活社會服務、服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。2020年與2021年投訴熱點集中，近兩年排行前五位的都是相同商品和服務種類。互聯網服務在2021年重回投訴量首位，服裝鞋帽類投訴量躍居第三位。

　　其中，商品類投訴量前三位分別是：服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。“服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發生在維修、退換貨等售后等環節，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出。”張開仕介紹。

　　2021年農用生產資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品投訴漲幅超過30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續走高，爭議的問題主要是關於黃金類飾品的商品質量、銷售宣傳和退換貨等。

　　服務類投訴量前三位分別是：互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務。

　　“在互聯網服務投訴中，有96.71%投訴涉及網絡接入服務，互聯網服務類投訴中的網絡接入服務不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝后無法安裝要求退費或取消相應套餐限制、故障修復不及時等。”張開仕介紹，另外有3.21%的投訴關於經營性互聯網服務，主要涉及網絡游戲消費爭議，投訴內容多與網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關。

　　公共設施服務、金融服務、郵政業服務、互聯網服務和教育培訓服務等五個類別投訴增幅超過30%。旅游服務和銷售服務同比均下降超過30%。其中，公共設施服務同比增長六倍多，主要由網約車糾紛持續增長引起。消費者集中反映資費和計價不清晰，未成功乘坐順風車但平台依然扣費等問題，涉及企業包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領行科技股份有限公司廣州分公司（T3出行）、廣州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州優行科技有限公司（曹操專車）等。

　　投訴熱點

　　1.直播帶貨、預付式消費投訴仍是高發

　　張開仕分析投訴熱點時指出，網絡直播帶貨行為亟待規范。2021年網購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費者詬病。

　　此外，盡管各職能部門十分重視對預付式消費的監管，多次研討對策，立足自身職責出台了相關的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看，預付式消費依舊是痛點和難點，不少知名企業也在2021年宣布退出市場或突然結業，導致相關投訴較為集中地爆發。

　　2.教培機構預收學費相關投訴量上漲

　　張開仕透露，2021年教育培訓機構相關投訴較2020年上漲超過30%。“消費者主要投訴的問題，從以往的課程內容或服務質量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉向服務機構轉型、門店關閉或不再提供服務但拒絕退款。”張開仕說，有的機構即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無力退款，推卸承擔善后工作，枉顧主體法律責任。由於絕大多數的教培機構都是以預收學費的方式進行經營，預收的費用缺少妥善的監管措施，容易被不法商家挪用或轉移，相關投訴量上漲且解決情況並不理想。

　　3.家政服務“合同范本”未規范退費條款

　　張開仕還指出，家政服務行業有待加強監督。“在處理家政服務相關消費投訴過程中，消委會發現家政公司提供的合同‘范本’存在不利於消費者權益保護的合同條款。”張開仕說，特別是在出現保姆因個人原因不履約時，或出現保姆隨意違約的不誠信行為時，家政公司會以合同已約定“中介費一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費者協商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務部制定的“合同范本”，但在范本中並未規范“退費條款”。目前有部分家政公司自行與消費者約定退費條款，這部分並未納入監管。由於存在監管空白，“概不退費”變相成了業內潛規則，長久以往將不利於行業的健康發展。（記者何穎思 通訊員穗市監）

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