預付式消費投訴同比增長48.21%、教育培訓投訴量同比上漲102.86%……2月10日，記者從深圳市消費者委員會最新發布的《2021年深圳市消費投訴分析報告》獲悉，2021年，深圳市、區消委會共收到投訴210414宗，同比增長2.62%。投訴排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務、教育培訓、通訊電腦數碼、文體旅游服務、化妝品/美容美發/整形。

　　預付式消費投訴42638宗，主要涉及教育培訓、健身服務等

　　2021年，來自315消費通系統有關預付式消費投訴42638宗，佔總投訴量的23.80%，同比增長48.21%，主要涉及教育培訓、健身服務、美容美發、餐飲服務、家政服務、養生服務、嬰兒游泳等行業。

　　2021年，315消費通系統共收到教育培訓投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86%，主要由於三、四季度校外培訓投訴大幅增加，投訴問題以退費問題為主，其他問題包括商家停業、教學質量及售后服務問題、虛假宣傳、誘導貸款、違法經營等。

　　市消委會建議，7月“雙減”政策的出台，進一步促進了教育培訓行業的健康發展，同時校外培訓機構投訴也大幅增長，部分機構難以在短期內消化現有問題，部分機構關門停業，因此投訴量居高不下。校外培訓行業機構應認清市場環境變化，回歸行業應有的定位，依法合規、安全平穩運營。

　　美容機構投訴問題主要包括商家停業、虛假宣傳等

　　2021年，315消費通系統共收到美容美發投訴5228宗，投訴問題主要包括商家停業、虛假宣傳、退費問題等。商家通過廣告低價吸引客戶，誘導消費高價套餐甚至誘導貸款的現象在美容消費中時有發生。

　　其中，就有消費者通過抖音了解到某美容店15元祛痘體驗活動，前往該美容店體驗過程中被推薦購買8300元祛痘套餐。2個月后，消費者皮膚狀況無好轉，商家稱與另一個5000元套餐配合治療才能見效。5000元套餐做完后，消費者皮膚狀況仍無好轉。這期間，都是商家幫助消費者操作貸款申請以支付費用。

　　市消委會表示，誘導性強、利息高、放款審核不嚴，是很多“美容貸”存在的問題。消費者應樹立理性的消費觀，合理評估自身消費能力和還款能力，謹慎選擇美容貸款分期，簽訂貸款合同時親自操作，仔細閱讀合同條款，認清風險，珍視個人征信記錄。

　　免稅店退換貨不暢、宣傳優惠未實現

　　2021年，315消費通系統共收到跨境網絡購物投訴361宗，其中第四季度283宗，主要為“雙十一”、“雙十二”期間關於某免稅公司的消費投訴，投訴問題包括退換貨不暢、宣傳優惠未實現、物流貨損丟件、積分計量不准確、商品降價無法保價等。

　　市消委會建議，免稅會員購是疫情時期的新興購物形式，發展迅猛，經營者應珍視用戶口碑，對“不支持7天無理由退貨”等與境內電商平台有別的規定應充分告知消費者，舉辦優惠促銷活動時應完善網站建設，不斷優化業務流程，健全售后服務體系，業務方能長遠發展。

　　汽車消費投訴主要問題為延期交車和預付費用不退

　　有消費者投訴稱在某汽車4S店購買車輛，支付訂金2000元，4S店承諾有現車，11月11日前后可提車。11月9日晚，消費者聯系4S店詢問提車事宜，被告知現車已銷售給他人。11月10日，消費者前往4S店退訂金，商家拖延不退，讓消費者購買另一台車或等下一批車。

　　據統計，2021年，315消費通系統共收到汽車消費投訴4400宗，投訴最集中的問題為延期交車和預付費用不退，其他常見投訴問題包括質量問題、維修保養問題、售后服務、虛假宣傳、價格問題等。為此，市消委會建議，消費者支付預付費用時，商家為促成銷售向消費者進行的口頭承諾往往難以認定，消費者在商家作出口頭承諾時，務必要求其落實至書面合同。

　　此外，受疫情影響交通票務退改問題凸顯。2021年共收到交通運輸服務投訴799宗，其中航空客運服務投訴566宗，主要投訴問題包括受疫情影響的交通票務退改問題、非不可抗力因素導致的班次取消問題等。（記者 庄瑞玉）

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