廣東一季度涉疫投訴增多 醫藥及醫療用品投訴同比上漲18倍

　　4月13日，筆者從廣東省消委會獲悉，2020年一季度，全省各級消委會受理消費者投訴97364件，同比上升39.62%，創近年來新高﹔為消費者挽回經濟損失1.06億元。其中，涉疫投訴大大拉升整體投訴量，主要集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務行業。

　　從投訴類別來看，今年一季度，全省共受理商品類投訴26269件，佔總投訴比重為26.98%，比去年同期下降6.54%﹔受理服務類投訴51793件，佔總投訴比重為53.20%，上升2.81%。旅游出行類合同糾紛、防疫商品物資、未成年網游消費、網上購物成為本季度投訴熱點。

　　旅游出行糾紛多

　　受疫情影響，大部分消費者在春節前的消費計劃被迫改變或取消，導致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%。其中，旅游、住宿、票務和培訓教育等方面合同投訴佔比較大。

　　“問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件，同比增長635.71%。”據省消委會介紹，發生此類糾紛的主要情況有三種：一是消費者取消旅游行程后申請退款商家無法及時聯系、拒絕退款或要扣除高額手續費等﹔二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統一標准，讓消費者無所適從﹔三是消費者經與航空公司、酒店方溝通，確認訂單可無責取消，全額退款，但出行服務平台卻要求扣除高額手續費甚至拒絕退款等。

　　以佛山市消費者許女士為例，受疫情影響她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”，但旅行社卻以未復工為借口拖延處理退費事宜。佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社聯系，經過調解，許女士接受旅行社全額退款至旅游卡並簽訂轉存協議的方案。

　　消費者遇到此類出行合同糾紛該如何維權？省消委會指出，1月底，文化和旅游部辦公廳下發相關通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，同時，文化和旅游部下發的《關於妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規定，旅游企業對於不能退還的費用，應提供明確的支出且不能退還費用的証明材料，確保旅行者的知情權。因此，消費者在遇到相關情況時，可要求旅行社出具相關証明材料，若旅行社不能出具，則消費者仍有權要求旅行社退還相關款項。

　　網上買口罩發貨慢

　　受疫情影響，第一季度防疫用品消費量突然增大，導致相關投訴量也大幅攀升。第一季度商品類投訴中，醫藥及醫療用品類4335件，佔商品類投訴16.5%，比去年同期大幅飆升18倍。投訴對象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及質量、價格、發貨、砍單等問題。

　　2月3日，茂名市消費者蘇先生在高州一食品店購買了2000個一次性口罩，合共6000元。出於對口罩安全的擔心，他要求商家出示工商營業執照、生產許可証和檢驗報告合格証書，但商家拒絕提供。接到投訴后，工作人員檢查發現，商家未能提供口罩生產廠家的營業執照、生產許可証及檢驗合格報告復印件。經調解，商家退還一半貨款（3000元）給消費者，消費者退還1000個口罩給商家。

　　“口罩等醫療防護用品關系到消費者的人身健康，消費者應到藥店、醫療用品商店和有銷售資質的正規超市購買，如果在網上購買，也要盡量選擇大平台、正規企業的專營店、旗艦店等官方渠道購買。”省消委會指出，朋友圈、個人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品，消費者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源，容易購買到三無產品和假冒偽劣產品，或因賣家沒有信譽出現發貨慢甚至不發貨，出現問題不予解決等情況，導致消費者身體或經濟上受損，不建議消費者通過以上渠道購買商品。

　　小孩被游戲平台誤導充值

　　疫情發生以來，全國各地學生多處於停課狀態或者採用網絡課程，對互聯網使用頻率大幅增加。與此同時，未成年人用手機支付方式在網絡游戲平台或直播進行充值等行為引發的消費糾紛也成為一季度熱點投訴之一。

　　省消委會數據顯示，第一季度僅深圳就接到4472件相關投訴，問題主要集中在網絡支付漏洞多、誘導低齡兒童游戲充值、家長疏於密碼管理等方面。“目前，市面上一些網游常常以贈送裝備、跳過關卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進行游戲充值。加上部分游戲在網絡支付方面存在漏洞，甚至無需密碼就可以付款，導致糾紛較多。”省消委會相關負責人表示。

　　一名來自深圳的消費者投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導3天內在游戲中充值了3275元。經深圳市消委會調解，游戲平台為消費者退回了3275元。

　　省消委會表示，依據國家新聞出版署2019年11月發布的《關於防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定：“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”網絡游戲經營者必須切實落實國家有關實名認証制度的規定，如未有效啟動未成年人保護機制，對糾紛發生負主要責任。 （記者/王佳欣 通訊員/粵消宣）