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保險要“保險”,先管好推銷員

夏振彬

2016年04月06日12:23    來源:廣州日報    手機看新聞
原標題:保險要“保險”,先管好推銷員

  夸大范圍,模糊規定,片面宣傳,渲染收益,甚至自己購買電話卡偽裝消費者接受公司回訪……針對保險營銷誤導、欺詐現象,保監會日前通報了5起典型案例,並發布了消費提醒。

  長期以來,“賣保險的”並不是一個讓人喜聞樂見的群體。在很多人的印象裡,他們西裝革履、口若懸河,如果不打醒十二分精神、雙手捂緊錢包,一不小心就可以栽進他們的圈套!可以說,銷售誤導、欺詐已經成為消費者最頭疼的問題之一,對保險行業而言,公司管理不規范、營銷員准入門檻低、素質參差不齊、培訓不到位、激勵機制不科學等問題也都客觀存在。

  當前,我國保險行業高歌猛進。以人身險而言,2015年全國人身險保費收入1.6萬億元,同比增長25%,增速為近年新高﹔今年人身險市場也持續“高溫”,有望實現井噴。隨著行業發展駛入“夏天”,推銷員也迎來大展身手的職業機遇期,而誤導、欺詐等問題更加引人憂慮——如何管住推銷員,至少有兩個問題值得深思。

  其一,保險行業怎麼提升服務能力?作為行業的“前端”,推銷員要與消費者親密接觸,代表行業形象、體現服務能力,是至關重要的一環。然而一直以來,保險行業普遍粗放經營,追求速度和規模,對推銷員的考核主要看業績,對推銷員的培訓主要是如何賣保險,多數企業重業務、輕服務,重數量、輕品質,讓消費者“想說愛你不容易”。

  可以說,推銷員的工作方式方法與企業的經營理念、思路密切相關,甚至是其經營管理理念的直接體現。因此,要提升服務能力、管好推銷員,轉變發展理念是關鍵——保險企業應該真正轉變發展方式,把調整服務供給作為重中之重,將“客戶至上”落在實處,繼而調整考核方式,完善規章制度,真正注重服務、提升品質。比如已有地方引入量化考核指標,明確效率、紀律、禮儀等服務標准,調整“指揮棒”並增加監管力度,嘗試把業務員從推銷者變成體貼的服務者。

  其二,監管部門如何提高管理水平?隨著保險行業的快速發展,尤其“互聯網+”與保險猛烈碰撞,產品花樣翻新,違法違規行為也層出不窮,如何跟上監管步伐成為一大考驗。對此,一方面要有效亮劍。目前,保監會不斷加強事中事后監管,比如開展“亮劍行動”,密集出重拳﹔比如將消費投訴情況由每季度披露一次改為每月披露一次,毫不手軟。這些嘗試已有成效,而更強力有效的管理方式也應不斷探索。

  另一方面還是要暢通消費者維權渠道。消費者是保險業賴以生存的根基,也應該是行業最直接有效的監督者。尤其針對推銷員的誤導、欺詐行為,消費者能夠“眾目睽睽”又最有發言權。當前,各地嘗試建立保險消費糾紛多元化解決機制,比如建立糾紛調解員隊伍、聘請媒體監督員,提供公平、便捷的調解服務等等。

  丘吉爾說:“通過保險,每個家庭隻要付出微不足道的代價,就可免遭萬劫不復的災難。”風險無處不在,要讓保險為更多人保駕護航,管好推銷員應該是第一步。

  (夏振彬)

(責編:林龍勇、張海燕)


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