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要讓護士有耐心,可向淘寶取真經

2015年03月19日10:15    來源:錢江晚報     手機看新聞

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  國家衛生計生委、國家中醫藥管理局近日發布通知,要求持續改善護理服務態度,杜絕態度不熱情、解釋不耐心、服務不到位等現象。沒耐心的護士我們大概都碰到過,相比於一些不理不睬、起高調作怪腔的惡劣行為,不熱情沒耐心都還只是小事。進醫院病沒看好先貼幾張冷臉,這顧客當著確實挺窩火,大家都希望有一個比較徹底的改變。

  兩部門給各個省下通知,各個省又向各個市下通知,大家都是遵照執行,一臉要不折不扣完成的真誠。初衷都是好的,措辭也不能說不嚴厲,可是一說到實際效果,大家心裡都打起了鼓。上面發了通知,下面有了目標,年初的時候,一級級往下考,到了年終又一級級往上報,中途還要抽查測試考核評分,搭上了大量人力物力不說,可究竟效果怎麼樣呢?你說杜絕,那麼在報表上一定是能杜絕的,你通知下去的數字說完成多少,那報上來的數字隻會多不會少。在漂亮的報表之外,該沒耐心的還是沒耐心,該粗魯的還是粗魯,這樣的事我們也見得多了。

  當然,這麼做肯定是有效果的,上面推一推壓一壓,木頭也會動一動。領導眼睛盯著,底下人怎麼樣也得應付一下,可是領導不可能一天到晚盯著,國家部委也不可能將每家醫院每名患者,每一次醫療行為都全程監控。於是就難免會有人鑽空子、磨洋工做做表面文章。

  除非你能找到檢驗的辦法。但這種事怎麼檢驗呢?耐不耐心跟有沒有愛心一樣,你得問人家患者才知道,而不是問醫院問科室要報表。考核這種事關鍵是考對人考到點子上。這看起來是個挺難的事,涉及千家萬戶,病情千差萬別,每個人的感受都不一樣,手工作坊式的醫療行為畢竟不能跟流水線上的工業化產品相比,又如何來評價這裡面的復雜的可能性?

  在這一方面其實也有做得很好的,比如淘寶網,為什麼那些店家對差評甚至不給好評的事都這麼在乎?你給個惡評,人家一天一個電話甚至一天好幾個電話罵上門來,這種惡劣的態度應該批評教育,但這種斤斤計較裡還是有一點東西值得我們借鑒的。起碼說明他很在乎,說明切到了痛處。而為什麼我們的很多服務,無論如何考核如何教育就是切不到痛處?無非就是沒考到點子上。

  現在很多醫院也在用短信的方式請就診過的患者給醫院醫生打分了,這是一種可喜的進步。通俗地說,這就是把權利交還給患者。這說明,很多地方改變了發文件下命令、由上而下式的行政管理,而變成了由下至上的倒逼﹔也改變了挂一本意見簿等著別人來批評的被動等待。只是線條還比較粗,內容也不夠細致,態度也不夠認真。我想,如果將患者的意見和醫生的收入挂鉤,有些事情就好辦多了。有些人可能會擔心主觀評價是否能代替客觀的分析,這種考慮也是多余的,你能做出店小二的熱情周到,人家沒有理由不給好評﹔你的醫療服務物美價廉,還擔心別人不為你說話?

  怕隻怕有些醫院對利益過分看重,擔心這種評價機制會動了他們的奶酪。如果價格高高地挂在天上,你怎麼滿臉堆笑熱情周到,人家也是不會給好評的。如果因病施藥,設身處地為病人著想,我想,一兩個護士態度差一點服務不夠周到,大家也會一笑而過,畢竟護理服務是醫療體系的一個小環節,護士的辛苦大家都是看在眼裡的。

(責編:馮芸清、甘霖)

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