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“天天3·15”離我們有多遠?

2015年03月16日09:00    來源:南方日報     手機看新聞

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  市民在3·15宣傳咨詢活動上查看相關資料。朱洪波 攝

  偽劣產品以次充好、購物陷阱層出不窮、消費糾紛遭遇理賠難題……屢見不鮮的各類消費侵權行為已經成為百姓心頭之痛。對此,一些市民發出“如果天天都是3·15就好了”的呼聲,他們期待消費者權益每天都能得到如此高調的關注與保護。

  央視3·15晚會都曝光了誰?

  汽車質量與售后成投訴重災區

  東風日產、上海大眾、奔馳的4S店都存在小病大修、牟取暴利的問題﹔路虎攬勝極光車的車主們常常“堵心”,它要麼走在路上不動了,要麼倒擋失靈,原因是變速箱故障,路虎中國公司卻將變速箱故障原因直接推到用戶身上﹔進口的國際大牌D&G、H&M、ZARA、ARMANI衣服,經檢驗不合格……3月15日,央視3·15晚會曝光了部分行業“潛規則”,以及部分商家“霸王條款”侵害消費者權益的行為。記者發現,今年3·15晚會在重點關注投訴最多、消費者反映最強烈、對社會危害最大的消費侵權行為的同時,還增強了服務性,通過現場試驗、發布消費預警和“虛擬觀眾席”等新媒體互動,告訴消費者如何辨真識假、防范騙局。

  夸大車輛故障牟取暴利

  據央視曝光,東風日產、上海大眾以及奔馳三個品牌在國內的多家4S店,無論是價值幾萬元的普通車型,還是售價幾十萬元的豪華車,在點火線圈鬆動的普通故障中,原本隻需要重新接好點火線圈,重啟系統便能修好,但均遭遇到4S店故意虛報和夸大車輛故障的現象。其中,一家奔馳4S店的維修報價高達近1萬元。對於旗下部分品牌授權經銷商存在“小病大修”非誠信經營,東風日產、上海大眾以及奔馳相繼表示,將加強對終端服務行為的監管,杜絕此類情況的發生,后續調查進展將及時與社會各界及車主進行溝通。

  中國消費者協會報告顯示,汽車售后服務已經成為消費者投訴主要領域,主要問題包括強制搭售保險、強制代理挂牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓証賣車等﹔存在不公平格式合同條款﹔維修保養價格不明示、不透明、配件隻換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低﹔售后服務態度強硬、野蠻,致使矛盾不斷升級。廣東省消委會也發布報告表示,汽車在保養時存在諸多問題,包括等待時間漫長,加收工時費﹔套餐並非真實惠,添加收費項目等。

  除了汽車售后市場中存在各種貓膩,汽車整車質量也成為消費者關注的話題。

  據央視曝光,部分消費者購買捷豹路虎極光后,發現車輛挂入R擋時,出現變速箱故障﹔或者車輛在正常行駛中突然失速。這些車輛雖然被診斷為變速箱故障,工作人員也承認該車型出現小批量變速箱問題。但路虎中國方面依舊認為這些是個案,出現故障直接原因是用戶的開車習慣導致。曝光之后路虎中國方面表示,已經對2014至2015年進口的極光車型推出了最新軟件升級措施,解決方案已經在國家相關部門備案,該項措施目前正在推進中。

  多批次洋服裝質量不合格

  不少國內消費者均有“崇洋媚外”心理,認為洋品牌、洋制造質量就是好。然而,我國權威機構在對進口商品“把關”檢測時,卻發現不少國際大牌也存在質量問題。央視3·15晚會上,國家質檢總局有關負責人發布信息稱,2014年,全國檢驗檢疫機構共抽檢進口服裝23818批,結果發現不合格國際品牌服裝存在質量問題,其中包括H&M、GAP、CAVALLI、OLD NAVY、FOREVER 21、ARMANI、ZARA、American Apparel、DOLCE&GABBANA、芒果等品牌,不合格原因包括色牢度、pH值、甲醛、偶氮等不符合要求。

  現在國內消費者常備的通訊工具是手機,然而我們的手機經常收到各種各樣的騷擾電話,有的推銷保險、銀行理財,有的售樓,有的還冒充你的朋友或警察詐騙。消費者個人信息是如何泄露出去的呢?經央視記者調查發現,原來一些本該負有監管職責的電信運營商也參與其中,為騷擾電話提供各種支持。

  此外,央視3·15晚會還揭露,拿著在網購市場上輕易買到的假身份証去四大銀行辦銀行卡,居然在工商銀行、中國銀行、農業銀行順利過關。更可怕的是,詐騙犯們從網上購買一套真的身份証+銀行卡+手機電話卡,就能用此成功轉移財產。

  消費預警

  勿使用無密碼WiFi

  晚會現場發布了三個消費預警。一號消費預警:電極式暖手寶是危險炸彈。原因是這種暖手寶用得時間長了,它的保護裝置很容易老化並發生爆炸,可能導致暖手寶裡的熱水對人體造成嚴重燙傷。

  二號消費預警是教消費者如何辨別真假藏紅花。很多消費者認為藏紅花是紅色的,但實際上藏紅花是紫色的,平常使用的是花柱部分。專業人士現場做實驗傳授真假辨別方法,一是泡水看顏色,真正的藏紅花泡出來的水是黃色的﹔二是看花柱頂端,鋸齒狀的就是正品。

  三號消費預警是不要在公共場所使用無密碼WiFi,因為它可能存在盜取個人信息安全、盜取銀行卡錢財的危險。專家建議,消費者盡可能使用商家提供的帶有密碼的WiFi網絡。另外在用手機支付賬戶或者發送郵件的時候最好關閉手機WiFi功能,而使用手機的3G、4G數據流量進行操作。歐志葵

  延伸閱讀

  跨國車企流行在華減配

  今年2月2日,一汽大眾開始在中國召回受到“斷軸門”影響的56萬多輛新速騰轎車,然而40天過去僅召回了52%問題批次車輛。業內人士表示,大眾將不成熟但更省錢的技術配置引進中國,透出大眾在國內外的“雙重標准”。記者調查發現,一些跨國車企在中國為了獲得更大利潤,對同品牌中國版車型進行低配或減配,特別是在消費者看不到的安全配置上做文章。

  去年以來,有大眾車主反映裝配耦合杆式后懸架的一汽大眾新速騰,存在后懸架裂紋甚至后軸縱臂斷裂的問題。

  去年8月,國家質量監督檢驗檢疫總局宣布對一汽大眾速騰后軸縱臂斷裂問題的缺陷進行調查。大眾在質檢總局進行備案后實施了召回方案:“在裝配有耦合杆式后懸架的縱臂上加裝金屬襯板”。不少消費者對這種“打補丁”方法並不認可。

  多位專家介紹,在大眾召回方案爭議難平的背后,是問題批次新速騰車在引進時就進行了技術減配,採用了少數轎車才會使用的非獨立懸架。

  事實上,為了利潤最大化,很多跨國車企都對同一款洋品牌中國版車型進行減配,雖然增加了汽車表面上的豪華感,但在消費者看不到的地方卻採取“雙重標准”。這種情況在日系、美系、德系等不少洋品牌轎車中都有發生。

  跨國車企在中國利潤快速增長,為何不能將安全技術標准相應提高?資深汽車行業專家賈新光認為,洋品牌在中國汽車市場對安全配置的減配,其中有迎合中國消費者更喜歡高檔內飾而不太重視安全的原因,但技術標准過低是一個客觀原因。據業內人士介紹,2012年現行國內相關技術標准出台前,車企在中國一貫對一些安全配置採取低配甚至不配的態度,以至於目前的相關標准制定“遷就”了車企的低配置。另外,除國內標准涉及的汽車技術配置外,像車輛油箱等零部件目前仍然沒有技術標准,也成為車企減配的一大空間。新華

  穗8萬人次參加現場咨詢維權

  南方日報訊 (記者/朱偉良 通訊員/穗工商 穗消委)今年的3月15日,適逢新修訂的《消費者權益保護法》實施一周年。當天9時30分至11時30分,由廣東省工商局、廣東省消委會、廣州市工商局、廣州市消委會聯合主辦,廣州市工商局越秀分局協辦的“廣東省、廣州市2015年3·15國際消費者權益日大型宣傳咨詢主會場活動”在廣州市中山三路英雄廣場舉行。全市12個分會場共有市民群眾約8萬人次參加咨詢活動。

  15日上午,在主會場英雄廣場活動現場,記者看到,雖然下起毛毛雨,但市民投訴咨詢的熱情絲毫不減,部分攤位更是人頭涌涌,其中廣東省消委會攤位前更是圍得裡外三層,擠得水泄不通。有不少市民更是冒雨舉著資料前來投訴,希望能在現場獲得快速受理。在21cn聚投訴攤位,還擺放著各類假冒偽劣商品,由專業打假人為市民面授打假“秘笈”。

  截至中午活動結束,全市當日參與主會場活動的市民約7萬人次,較去年增加了40%﹔現場工作人員接受消費者咨詢8286人次,較去年增長了47.6%﹔受理申(投)訴836宗,較去年增長了9%,現場解決555宗,佔受理總量的66.4%。其中,廣東省消委會投訴部接受咨詢84人次,受理投訴案件11宗,派發宣傳資料3萬份﹔廣州市工商局123·15消費者申訴舉報指揮中心接受咨詢50人次,受理申(投)訴30宗,現場解決20宗﹔廣州市消委會接受咨詢318人次,受理投訴案件36宗,主要集中反映在通訊、房產、家用電器、保健品、旅游、銀行等方面。

  報網端聯動,南方日報“3·15特別報道”引熱議——

  “e購無憂”關鍵要

  破解線下維權難題

  朋友圈買面膜被毀容,網購保健品被騙54萬元,行車記錄儀不能用店家“玩失蹤”,七折機票無法退票……3月10日開始,南方日報報網端三大平台聯動,六大行業周刊、“南方日報微服務”、南方網行業頻道聯合推出“e購無憂——3·15特別報道”。系列報道講述了消費者遇到的各種網購“囧”途,分析各行業涉及網絡購物方面存在的問題,引發廣大讀者網友的熱議。

  與此同時,南方日報報網端三大平台聯動展開“有獎問卷調查”,針對網絡消費總體情況以及健康、旅游、3C、汽車、朋友圈代購、樓市等熱點問題,發放了7份網絡問卷調查。反響較為強烈,截至記者發稿時,共收到報網端3萬多人次投票。

  “網上購物易,線下維權難,想說愛你真的不容易啊!”網友薇楚道出了“剁手族”心中的感慨。根據該項調查以及讀者網民的反饋,記者採訪發現,“剁手族”在享受網絡購物便捷的同時,要想確保“e購無憂”,關鍵在於破解線下維權難的“頑疾”。

  ◎調查

  超半數網友曾買到假貨

  網購機票被收高額退票費﹔網購“血鑽野燕麥”被騙血本無歸﹔買來超低價蘋果手機發現是假貨﹔購買行車記錄儀時滿口“親”,出現問題后就玩失蹤不理你﹔旅游網站上預定人均1.5萬元的馬爾代夫之旅,被扔到滿是垃圾、沙灘都是石頭的小島上……類似的糟心案例在網購時大量存在。

  本次調查結果總體顯示,超半數受訪者在網上買到過假貨,發現買到假貨后,“找商家理論”“直接給差評”“自認倒霉”是受訪者經常採取的處理方式,超過四成受訪者試過“7天無理由退貨”,其中90%都成功退貨。

  在網購保健品的調查中,87%的受訪者在網上購買過保健品,其中62%買到過假冒偽劣產品﹔“夸大宣傳”被認為是網購保健品存在的最大問題。

  在買到假貨或貨不對板的情況下,網友們對應採取的維權措施效果如何?

  通過微信渠道買到質量有問題的面膜后,受訪者首選向微信舉報、向面膜品牌投訴,緊跟其后的維權方式是向消委會投訴及通過媒體曝光。

  買到假冒偽劣的保健品,受訪者也都會向網購平台投訴,但效果不一,其中14%和28%的受訪者能“及時更換”和“退款退貨”,其余受訪者要麼是要經過手續繁復時間長的處理,要麼被網購平台推諉推拖,甚至拒絕處理。

  ◎難點

  網店商家信息不實

  2014年廣東省消委會共收到網購投訴17670件,比上一年增長了46.93%。省消委會總結出消費者投訴的網購問題主要表現在以下幾點:虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品﹔售后服務無保障﹔商家擅自取消訂單﹔私下交易出現問題后難索賠﹔交易平台管理不嚴,導致消費者遇到問題找不到商家無法維權。

  面對網購中常年存在的“老病症”,政府相關部門一直努力“開藥方”,去年3月15日起實施的新《消費者權益保護法》成為網購的有力保障。“但有些商家鑽法律和監管的空子,又很難知道商家信息,實在沒招。”網友忘憂草就遇到過“賴皮”商家,最終隻能自認倒霉。

  “網購主要的維權難點在於消費者無法獲知准確商品和商家信息。”廣東省消委會相關負責人告訴南方日報記者,這會導致維權困難重重。

  根據深圳市市場監督管理局的統計,在對網絡被投訴人進行現場核查中,至少有30%因被投訴人“地址不詳”“查無實處”“無法聯系”等原因無法調查處理。

  在艾媒咨詢CEO張毅看來,除維權成本過高外,投訴渠道不順暢也是線下維權難的原因。他介紹,目前消費者投訴渠道有三種,電商平台、工商部門和消委會,“據我們調查,很少消費者會因為網購問題投訴到工商部門﹔而消委會每年接到的投訴非常多,消費者的投訴很多沒有結果。”

  相關

  省消委會建議:

  可要求第三方平台提供信息

  “希望有關部門加大監管網上商品質量”“媒體更多介入網購服務監督”“建議制定相關法規”……網友們在參與問卷調查的同時,也積極為降低線下維權難度出謀劃策。

  實際上這些建議已經得到了相關部門的採納。去年省工商局部署了“紅盾網劍”專項整治行動,重點查處網上銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產權等違法行為。

  在法律法規的設立上,由國家工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》於3月15日正式實施。

  針對網絡商家信息不實的難點,省消委會有關負責人表示,如果無法追尋到商家且是通過第三方平台購買,那麼消費者可以依據現行消法第四十四條,要求第三方平台提供商家的真實資料,如果不能提供,消費者則可以向第三方平台索賠。

  “實行有限度的網絡實名,能很好地解決這個問題。”廣東正大方略律師事務所律師李桐樣建議。

  提醒

  消費者盡量保留消費憑証

  新消法實施已經一年,在我省珠三角地區的各城市,消費維權訴訟呈現井噴之勢。廣州市兩級法院提醒消費者關注自身權益,也給有關監管部門提出了司法建議。

  法官介紹,對於普通消費者,消費后盡量保留消費憑証。應注意保管好經營者開具的發票、收據、小票、消費明細清單、轉賬憑証等,據此向經營者主張權利。同時確保產品使用說明書、合格証、檢驗証以及商家提供的廣告、明示承諾等材料齊全,對於造成損害的要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關材料。

  廣州市兩級法院多名法官均表示,涉消費維權類案件,主要是“職業打假人”在訴訟,數量約佔九成,一般消費者提起的訴訟非常少。究其原因,除了一般消費者維權的意識較弱,還反映出監管部門仍有許多重要工作沒有做好。此外,網購商品異地監管難,消費者權益保護需要進一步加強。(歐志葵 郭小戈 張婧 劉熠 葉丹 劉冠南)

(責編:馮芸清、甘霖)

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