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廣州市消委會:網購退貨優於電視購物

2015年03月14日08:00    來源:羊城晚報     手機看新聞

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  廣州市消委會公布2014年網購及電視購物服務體察活動分析報告

  近年來,網絡購物和電視購物越來越普遍。但由於非現場購物的局限性,售后容易產生糾紛。2014年3月15日施行的新版《消費者權益保護法》專門作出相關規定,保障消費者“七天內無理由退貨”的權利。為了體察新《消法》實施狀況,廣州市消委會於2014年10月委托《消費者報道》雜志社實施了“網購及電視購物服務體察活動”(以下簡稱“體察活動”)。昨日,廣州市消委會公布了網購及電視購物市場服務情況的分析報告。

  網購

  近八成對退貨滿意

  兩成商家運費優於新《消法》政策

  共有30名志願者參與了網購體察活動,他們對天貓、京東、當當、蘇寧易購、1號店等11家大型電商進行網購及“7天無理由退貨”情況進行了調查,共產生61份記錄表。

  調查顯示,志願者對電商退貨滿意度為75.41%,認為電商執行新《消法》到位的佔比86.89%。

  在網購體察的退貨過程中,有81.97%的記錄表顯示商家運用了“在線自助退貨”服務。在記錄表的主觀感受中,不少志願者對這種在線自助申請退貨的方式感到便捷滿意。另一個數據則顯示,志願者申請“在線自助退貨”服務后,即使申請退貨結果顯示“馬上可退”,但實際上真正實現退貨的時間有可能從1天到15天不等。

  此外,新《消法》中規定了“退回商品的運費由消費者承擔”,但有20%的商家在運費問題上給出了優於新《消法》的政策,無需消費者承擔運費。也有部分商家用“部分補償”的方式給予志願者運費優惠。在與客服人員溝通的過程中,有8成以上的志願者認為客服態度良好。

  調查中,各電商平台在服務上存在差異。大部分購買電商自營商品的志願者,退貨時商家都會免費派人上門取貨﹔但在第三方平台購物,退貨時基本要靠消費者自行聯系快遞公司,一般也會產生運費。

  “從上門收貨/自行寄出到確認收到退款時長”這一項的差異更大,從1天到13天不等,部分電商提供“極速退款”服務,商家收到退貨與志願者收到退款的時間差縮小到2小時內甚至更短。

  電視購物

  滿意度僅為五成

  超三成志願者遭遇退貨刁難

  此次體察活動中,共回收了20位電視購物志願者的記錄表共20份,涉及天天購物、廣州電視購物(粵購)、東方衛視購物頻道、湖南衛視快樂購、優購物、央廣購物等6家電視購物頻道。結果顯示,電視購物的滿意度僅為50%。影響電視購物滿意度的原因包括:部分客服人員態度不佳、退貨政策不明晰、等待退款時間過長、物流“不給力”等。

  電視購物的退貨政策對於消費者來講較為含糊、不夠直觀。在“七天無理由退貨”方面,35%的志願者遭遇商家聲稱“必須有質量問題”或消費者自己努力爭取才可退貨。而消費者在電視購物體察活動中所購買的包括保健品、多功能養生壺、塑身衣、化妝品等,一般情況下其實是適用於“七天無理由退貨”的商品。

  不過,電視購物商家在退貨運費的優惠上顯得更加“大方”。有60%的問卷顯示“商家免費上門取貨”。較之網購,電視購物的消費者更多的是通過電話直接與客服人員聯系,有80%的問卷顯示客服退貨態度“良好”,“一般”和“較差”的隻佔少數的10%和5%。

  律師點評

  兜底條款被利用

  消費遭遇退貨難

  對於本次體察活動,廣東省消委會律師顧問、廣東金輪律師事務所朱少波律師、陳聯書律師評論說,接近九成的志願者隻選擇退貨政策“適用並優於新《消法》”的商家進行網購,在活動前期就基本回避了違反新《消法》的商家。但現實中,商家自行制定的不符合新《消法》規定的退貨政策比比皆是。

  由於新《消法》對“七天無理由退貨”的規定中有一條兜底條款,即“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨”,部分商家便“靈活”利用該條款,自行解讀成有利於自身經營的退貨政策,對本該適用於“七天無理由退貨”的商品不予退貨,將酒類、奶粉、鑽石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等也包括進來,不符合規定。

  兩位律師認為,相關的職能部門應該引導和規范商家行為,各大商家則應健全自身的服務制度。而消費者購買前應當了解退換貨政策,為自己打起法律的“保護傘”。 (唐珩)

(責編:馮芸清、甘霖)

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