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國家工商總局:完善消費環節經營者首問和賠償先付制度

2015年03月12日08:28    來源:人民網-人民日報     手機看新聞

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本報北京3月11日電 (記者成慧)國家工商行政管理總局11日發布《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》明確指出,消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,可以向銷售者或者服務者進行維權,經營者必須依法承擔首問責任,不得推諉。

工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦說,經營者首問制度規定的核心是消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任,依據“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”的原則,及時受理和依法處理消費者投訴,主動和解消費糾紛。《意見》明確:如果有銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時,由商場、市場和平台經營者向消費者先行賠付。商場、市場和平台經營者向消費者進行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

楊紅燦指出,在責任承擔方面,經營者首問制度和賠償先付制度有明顯區別。經營者首問制度體現的是經營者應履行的義務和責任,銷售者、服務者等經營者無論是否自願,都必須履行﹔賠償先付制度體現的是商場、市場和平台經營者作出的高於法律法規的消費維權承諾,建立在經營者自願基礎上,以鼓勵和引導為主。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經營者,要通過行政約談、發送建議書等方式及時進行督促整改。對拒不履行首問責任的經營者,要依法予以處理。

(責編:林龍勇、甘霖)

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